前台主管领班绩效考核指标量表.docx

酒店前厅部大堂副理前台主管和领班的绩效考核指标量表

被考核人姓名考核人姓名

KPI指

序号

标

职位职位

权重 绩效目标值

前台主管、大堂副理各分部负责人 部门前厅部经理 部门

前厅部前厅部

考核得分

收银差

1

错率

收银速

25%

以下考核内容，涵盖总台所有收银、接待和新进员工以及领班主管的全体人员，在每各班次，发生的每笔操作；所有操作营业活动，均计入部门主管领班的绩效考核范畴。

合格管理人员绩效考核达标要求：管辖范围下的员工整体差率每月不超过

3次（总台累计错误率小于5次）,或者低于10%,并且年出错率不过8%，所管辖范围内的所有新老员工全部整体的操作失误总和，其出错率不超过(50次)之内。

前台主管月度出错率累计起来，全体员工一共不超过10次(包含所有非正常操作，以计财部打回的单据为准，进行绩效核算的参考数据；)

任何一笔较严重的操作不当，如：空滚房费；DoubleCheckIn；宾客信息资料登记不合标准；外宾证件登记错误；给客人兑换的外币未在24小时内及时上交财务与银行进行及时兑换者；收取客人外币做押金者.刷卡错误者.未写正确封包的日期；封包上名字未签的,单据丢失未果者.发票丢失或者开错.存根联丢失.卡单丢失.餐券多发.应收未收.未经确认入账等情形)

每个考核时期总台收银人员的平均收银速度达到公司要求散客正常入住手续必须在5分钟内,80%以上员工能达标者

退房手续加上客房部查房等原因必须在保证不出差错的同时每办理一个正常散客（非团队）结账均不超过10分钟,有75%的员工达到此标准者

每100张发票中不得开错和废作少于5张者;

员工参加班前会和部门培训的出勤率高于90%且一个月内85%的班前会

2

度

收银任

15% 和培训达到满勤的情况,

自己带领的员工非必要情况下能保证工作质量的同时,提高效率,尽量不要加班,特殊情况下,上级领导要求加班者不计入此内,

（主管AM和领班不计入此内）.

部门员工能够按时上下班,按时参加每次部门会议,按时签到签退,

遵守酒店和部门的各项规定，不违反任何规章制度；有较好的服务意识和执行力佳者,

考核期内收银任务达成率达80%,

即能够保证每人轮岗至收银的班次和接待的班次的比值配比不低于4比5积极完成上级委派的任务者,有上下级的级别概念,逐级汇报,从未发生越级汇报,只对直接上级负责,有更高层的领导的命令,向直接上级请示,由上级来下达任务者.可以得到此分值,违者一次扣10分.

3 务达成率

30%

违反部门规章制度,对上级命令拒不执行者,对企业过多抱怨对工作缺乏热情和责任心者,三次以上降至试用期工资.仍屡教不改者降职调薪.仍无悔改者一律退回人力资源部,拒聘入本部门.

分部员工连续三个月无员工离职现象者,加分

或者是一个月一个分部有三个以上(含三个员工离职)者,直接领导扣除10分并作出合理的解说,

客户满

4

意度

收银机

5

操作

服务技

6

能

员工技能

7

培训与

管理

10%

10%

5%

5%

考核期内客户满意度月投诉不超过3次,所主要负责部门的全体员工均属于考核范围内的人员,包括新进员工和试用期员工.

收银人员能熟练操作三台收银机,保证75%以上总台员工能做到月度工作中不出现任何一起错误错.即不出现错刷（预授权刷成消费、金额刷错等）漏刷、少刷、多刷等基础错误的，以及刷卡的卡单未及时给予客人签名确认、或者单据联给错，存根联丢失等情况,均属于此列;

对计财部日审/夜审以及MOD等相关领导进行部门管理人员工作评估的问卷调查,得分员工为的月度出错不足一次，相关错误未二次出现者1．总台接待收银服务技能良好，未投错封包、少投错投漏投封包以及封包日期或者单据日期写错等情况,月度考核期内出现少于1次者;

应收款漏收、错转等除了自己赔偿所有产生损失外每笔扣分5分,金额特别大影响特别严重的每笔扣10~20分不等。

考核期内每位员工业绩均完成部门人均值（全价房45间夜）者，

部门业绩完成而全价房未完成部门人均保底值者,扣除该员工全价房奖金外,扣除10分，每月业绩未完成则部门主管以上含主管级人员,每人扣除5分

3;员工连续3个月未完成者降为试用期，在转为试用期时完成月度均值连续两个月以上或者月销售全价房超过100间夜者,直接由试用期调回,并赋予最佳销售能力奖,另外加5分,若降回试用期内,仍然无缘由的连续三个月未完成均值业绩的员工,则给予转岗调岗或者换部门甚至退回人力资源部处理。

本次考核总得分

考核指标说明

被考核人签字日期：

考核人

：

签字： 日期：

复核人

签字： 日期：