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华为客户关系

客户关系概要

客户关系的定义、特点及评价及目标

定义：客户关系是第一生产力（回款的案例）

特点：小部分科学大部分艺术

客户经理是代表客户给公司提要求；

艺术部分：带有很强的个人色彩。学会客套话。求人要注意语气语调要低，正式见面的时候语调要高，要响亮。这次给您添麻烦了..感谢您的支持...有什么需要我协助的全力配合。。

衣着要高于客户；

评价：有限条件下取得的客户对你的信任度，具体以对项目的支撑度衡量（九宫格法）

目标：ALLwin

客户关系的四个特征

目标性：目标性要有，但不能目标性太强，这样会导致丧失主要目标；

是有成本的:投入的时间与金钱；

是变化的：客户的关系是变化的。瞬息变化；竞争对手关系的变化；和客户不能称兄道弟，越熟越要低调；

是相对的：是比较级，参照对手的比较；是就目前来讲，某个时间点客户关系相对于竞争对手是什么情况？相对于竞争对手好的，形势就是好的。也不要盲目乐观；

客户关系的分类，组织图

组织客户关系（房顶）：公司与公司之间的联系。。通过联谊、交流

关键客户关系（柱子）：识别关键客户，看职位、项目决策链（目前来看，决策链在普遍下沉），谁能影响到上述两类人

如果企业持续有产单，要把关系做深一些；发展内线；

普遍客户关系（地基）

关注明日之星（办公室混的最背的）

有时候关键客户会隐藏在普通客户之中

杨总：我们现在缺乏的是对客户体系性的规划

缺少对客户全身心的投入（举例出差，不浪费时间全身心在客户关系工作上）

对客户关系的坚持（一三五长期接送客户）

普遍客户关系的拓展方法

组织客户关系的拓展方法：华为三板斧

公司考察、样板点参观、陪同参观展会、组织各种问题活动

各种体育赛事、节日联欢会、旅游

关键客户关系的拓展方法：知连信用

（夸人从远到近。。从地区到单位，到员工精神面貌，再到个体（不要虚夸）。

客户关系上借力打力）

知己：需要知道哪些信息。。看你地位比你低下的人怎样处理关系

知彼：需要了解哪些-个人和组织信息

（个人：教育毕业、工作经历、经济状况、宗教信仰、爱好、关系圈、健康状况、家庭情况）（决策链权重、派系、工作系统）（哪毕业、单位发展、在哪住、夫妻关系怎么样）

(组织：））

，了解客户关系，获取信息后如何匹配。。利用家属关系影响决策；举例：给客户买遥控飞机；举例教客户孩子乒乓球、吹口琴；

从哪里获取这些信息

你的前任及同事、网上公开资料、办公室拜访、宴请（最常见的渠道）、通过客户

先看领导办公桌的摆放，举例有毛笔，则买拓贴，研究下书法；有针对性及策略。看年纪大的问身体，看年纪轻的问前途，看中年聊家庭与孩子；

客户要求助领导的关系。尤其是重要客户，带领导拜访。举例国外的分公司拜访大使馆

连接客户——成为沟通的高手

提高和客户沟通的技巧——让客户喜欢和你在一起（自己经常做思维训练）

沟通中多肯定，多用肯定词语。给领导递梯子，举一个实例辅证客户的观点

不否定客户。如果有不同看法，婉转说出，可以说领导你说的意思我明白了。

善于挖掘客户优点（飞机转弯的案例），积极主动适度夸奖客户（夸用户女儿孝顺）

永远真诚，不说假话(70万奖金）

高水平的对答

对信仰、政治不清楚不谈

不炫富

学点幽默

尽量让客户多说话，挑起话题，经常佐证客户话题

微笑倾听

用词讲究、语气声调合适。。话语铺垫一下。一定要注意语气。注意语言的艺术!

夸奖客户的方法

创造信任1——满足客户的需求

马斯洛理论

自我实现

尊重需求

爱和归属感

安全需求

身体需求

通过持续小的事件上，创造信任

选择性价比低的价值。

加快和客户交往的频率，创造对客户的承诺，并要超出客户的期待完成。。。创造信任

用心做事、腿勤、嘴甜，想办法和用户成为师生、同学

送国旗、红包、黑珍珠。。。

送礼要送有价值的，增强黏性

创造信任4——从外围客户入手（司机、保安、秘书等外围）

四川司机

优秀的客户经理应该具备的素质

礼仪、爱好运动音乐、摄影

广泛的知识面

成为一个有趣的人

所有竞争关系是伴随着客户关系工作的始终

你做所有的客户关系都是为了领先对手

短时间靠颜值，长时间靠腿勤、嘴甜、脑子勤

杨总：真正的客户关系从项目结束的时候开始。