酒店服务质量管理现状及对策分析.doc

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酒店服务质量管理的现实状况及对策分析徐溢艳,-.-/0)无锡商业职业技术学

院旅游管理系!江苏无锡*!摘要"服务的质量与管理水

平怎样!关系到酒店的生存和发展$本文就目前我国酒

店的服务质量及管理存在的问题进行了深入的分析!并在此基础上提出了对应的改善措施$!关键词"酒店服务

&质量管理&责任意识&现实状况&对策所谓酒店服务

质量!就是酒店服务活动所能到达规定效果"满足客人需求的特性和特性的综合#其重要由环境质量"设施质量"产品质量和服务水平构成$伴随酒店业竞争的日趋剧烈!

来宾对酒店服务质量的规定越来越高$当今酒店之间的

竞争!形式上多种多样!内容波及方方面面!但都与服务质量有关$优质的服务不仅能吸引客源!还能给酒店带来可观的经济效益$反之!劣质的服务不仅不能吸引来宾!还会给酒店导致客源流失!产生不良影响$怎样保证酒店服务质量!是摆在许多酒店面前的问题$—!我国酒店服务质量管理的现实状况与国外酒店业相比!我国酒店业起步较晚!还存在着诸方面的差距!尤其是在服务质量方面!还存在某些问题$!!文明素质!服务态度的差距我国某些酒店在员工的文明素质方面与国外酒店相比还存在着一定的差距$例如%管理人员的管理水平缺乏艺术性!导致员工工作懈怠!不积极积极!导致服务质量下降&服务人员缺乏热情!体现为’机械(式的微笑和’无

感情(化的言谈&厨房工作人员在客人尚未离开餐厅之

前!就随意地在餐厅内穿梭等$导致这种差距的原因是

我们历史上就有轻视服务工作的老式思想!很少有人把’服务(当作自己的’事业(来干$国外酒店员工的观念恰恰

相反!他们能对的处理角色的转换$在工作中!能兢兢业

业地做好服务工作!能细心观测宾客的需求!及时提供针对性服务"积极性服务&下班后善于调整自我!为明天的工作做好充足的准备$"!工作效率的差距在国际上!效率的详细化就是明确的时间概念$上菜是几分钟&叫出租车是几分钟内到&客房内设施坏了!多长时间内维修好&总台结账几分钟内完毕!如此大大小小的服务都有着定量的服务原则$尽管在详细数量上有所差距!但快

捷简便是共同的原则$而我国部分酒店尚未树立服务效

率的意识!在最需要体现效率的地方往往是通过’模糊

(的概念来表达的$诸如用’差不多("”立即(""很快("’等一会儿(之类的词语回答客人!实际上是不负责任的!成果必然导致客人的不满意$尤其是对十分讲究时间效率的外宾来说!任何拖沓!就是金钱的损失和挥霍$在国外工资计量单位越小!工作效率越高!两者成反比例关系$国内的酒店一般以月计工资!以

季度计奖)尚有年度奖*!这样就很难与员工的工作效率明确挂钩!虽然出现了偷懒+挥霍等现象也无法直接从对应的时间酬劳中扣除$#!服务规范的差距服务规

范是企业服务质量应到达的规格和原则!是企业员工必

须共同遵守的准则$国外酒店业把服务规范称为’企业内部的法律($我国某些酒店尚未建立完整的服务规范化制度!以致员工在工作中轻易因酒店服务质量问题而引起宾客的投诉$如餐厅没有当日尤其菜的菜单!而平常菜单又总有缺货!当日供应不上&服务员斟酒功夫不到家&收碗筷乒乒乓乓!旁若无人!破坏了餐厅气氛&夏天冷气通风差!汗味"烟味"油味浓&不严格执行营业时间!有些酒店甚至没届时间就开始翻桌面"倒垃圾!明显是在撵客人走)这在国外简直是不可思议的&客房服务员在打扫卫生时私自移动客人物品&客房必备品不齐!

一次性客用品质量太差!无法满足客人的需求&个性化

服务不明显!不能体现酒店特色等等$$!卫生与环境的差

距来宾对酒店的各项卫生状况是十分关注的!尤其是外

国客人!他们对卫生的规定尤其严格$根据抽样调

查!#$%的宾客把卫生列为第一需求$涉外酒店"星级酒店往往给人一种永远锃亮"整洁"舒适的感觉$但也有某些酒店纸屑"烟头满地&地毯上污迹斑斑&茶几前烟

灰飘扬&餐厅里苍蝇乱飞!给人一种肮脏杂乱的感觉

$以公共卫生间的卫生状况为例!国外游客来到中国!几乎很少有人对公共卫生间的卫生是满意的$在国外!卫生间在人们生活中的地位十分重要!如在美国一般的社

会餐馆里!其卫生间写上’&’O&**+(""化妆室(的字样

$这绝不是语言体现上要委婉高雅!实际上盥洗"沐浴"

梳妆打扮等工作都在洗手间里进行!因此国外有’卫生间

在人生中有二分之一地位!的高度评价"而国内的观念#卫生间只是一种大小便的场所"从以上的分析可以看出#酒店服务质量的构成要素中$包括环境质量%设施质量%产品质量和服务水平&#任何一方面出了问题#都会影响酒店整体的服务质量"假如不提高服务质量#缩短中外酒店服务质量上的差距#将会阻碍我国酒店业的发展"二!提高酒店服务质量的对策服务质量是酒店

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