酒店服务质量管理现状及对策分析.docVIP

酒店服务质量管理的现实状况及对策分析徐溢艳,-.-/0)无锡商业职业技术学

院旅游管理系!江苏无锡*!摘要服务的质量与管理水

平怎样!关系到酒店的生存和发展$本文就目前我国酒

店的服务质量及管理存在的问题进行了深入的分析!并在此基础上提出了对应的改善措施$!关键词酒店服务

质量管理责任意识现实状况对策所谓酒店服务

质量!就是酒店服务活动所能到达规定效果满足客人需求的特性和特性的综合#其重要由环境质量设施质量产品质量和服务水平构成$伴随酒店业竞争的日趋剧烈!

来宾对酒店服务质量的规定越来越高$当今酒店之间的

竞争!形式上多种多样!内容波及方方面面!但都与服务质量有关$优质的服务不仅能吸引客源!还能给酒店带来可观的经济效益$反之!劣质的服务不仅不能吸引来宾!还会给酒店导致客源流失!产生不良影响$怎样保证酒店服务质量!是摆在许多酒店面前的问题$—!我国酒店服务质量管理的现实状况与国外酒店业相比!我国酒店业起步较晚!还存在着诸方面的差距!尤其是在服务质量方面!还存在某些问题$!!文明素质!服务态度的差距我国某些酒店在员工的文明素质方面与国外酒店相比还存在着一定的差距$例如%管理人员的管理水平缺乏艺术性!导致员工工作懈怠!不积极积极!导致服务质量下降服务人员缺乏热情!体现为’机械(式的微笑和’无

感情(化的言谈厨房工作人员在客人尚未离开餐厅之