顾客异议处理原则及案例分析.ppt

顾客异议处理原则及案例分析前言通过与顾客的交流可以获得更多的经营缺失，透过我们的完善及整改，提升现场的营业环境。不来投诉的顾客，表示对于事项已经表示失望造成后续不再光顾的状况。一、顾客异议概念：等同投诉1、了解投诉类型（为何投诉）起因：A、质量问题B、服务问题C、价格问题D、其它（吊牌、产地）2、分析投诉心态：A、发泄B、求尊重C、求补偿（不合理投诉、多要求型）二、接待顾客投诉的要点及技巧顾客异议的概念

顾客异议是指顾客针对销售人员及其在销售中的各种活动所做出的一种反应，是顾客对商品、销售人员、销售方式和交易条件发出的怀疑、抱怨，提出的否定或反对意见.要点与技巧1、倾听2、交谈3、道歉4、解释5、处理接待顾客投诉的要点在接待顾客投诉时，要正确理解和分析顾客投诉的心态，给客人发泄的机会，仔细、耐心、平静地聆听顾客的意见，不与客人进行无谓的争辩。1、倾听：表现出对事情的关心和重视，切忌在顾客刚开始倾诉时，随意打断或加以反驳。2、交谈：想要消除顾客的不满与怨气，就必须站在顾客的立场上来想问题，有些顾客喜欢小题大做，这时千万不要太明白地指出顾客的错误，应耐心向顾客解释，使其了解我们的诚意更重要。3、道歉：应注意自已代表整个商场的形象，诚恳地向顾客表示了解他们的委屈；4、解释：了解顾客的要求；了解产生问题的原因及可执行的处理方案，有针对性地进行解决；解释问题出现的原因，随时注意顾客的反应；5、处理：根据具体情况给予相应处理，对于自已无法解决的问题，要立即请示上级主管加以解决。三、抱怨的处理方法顾客激怒时的处理方式：三变1、改变角色：即换人，可请你的主管协助解决；2、改变场所：注意不得让顾客在卖场内喧闹，影响其他顾客购物心情。这时可以请顾客到办公室谈。改变场所一方面可以让顾客先消气，另一方面也给自己思考的时间，以便对顾客所提的异议做出合理解释。3、改变时间：取得顾客的姓名、住址、电话，约定其它时间前往拜访，或由造成差错的人员前往道歉，以表示公司处理事情的诚意。四、顾客异议处理的技巧熟悉商品专业知识熟悉公司的营运细节熟悉相关的法律法规换位思考即使在因顾客疏失导致的突发事件处理中也要时刻注意服务的概念。灵活看待、及时处理五、退换货之标准1、原则上一周内在包装完好，未使用，不影响第二次销售情况下予以换货。2、条件：收银条，收据，发票，购物凭证及活动赠品回收。3、严查退换的货品有否破损，受污，有否洗涤过的痕迹。六、十句禁言1、这连小孩都会——易使顾客误会在嘲笑他2、一分钱、一分货——易使顾客有只配买廉价品的感觉3、不可能、决不可能有这种事发生——易给顾客感觉你怀疑他是在说谎4、这种问题请去问厂商，我们只负责销售——不负责任、搪塞的话5、嗯…我不太清楚——即使真的不知道，也一定请教专门人员或主管来解答6、我绝对没有说过那种话——谎言没有推脱之解7、“我不会”、“没办法”、“不行”——无诚意解决问题8、这是本公司的规矩——会更加深误会9、改天我再和你联络——要有确定的时间及解决方式10、总会有办法——暧昧、模糊的回答易引发更大的问题THEEND**