《现代汽车维修企业管理实务》教案 模块四 服务规范和服务流程.doc

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《汽车维修企业管理》

教师教案

所属系部：

制定人：

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学习领域

汽车维修企业管理

模块四

服务规范和服务流程

学习任务

服务规范和服务流程

学时

8

班级

教师

地点

多媒体教室、实训车间

时间

第周星期第节

项目要求

学习目标：

1.掌握文明用语，礼貌待客的内容

2.掌握服务流程

3.掌握预约、接待、维修、质检、交车和跟踪服务的要点

素质目标：

培养文明、和谐、诚实、友善的工作态度

培养爱岗敬业的工匠精神

教学重点

1．规范的服务用语、身体语言、微笑电话服务、与顾客交谈

2．规范地预约、接待客户的流程；

3．规范地维修、质量检验流程；

4．规范的交车流程及跟踪服务流程；

教学难点

1．规范地预约、接待客户；

2．规范跟踪服务流程；

教学资源

教材、学材、PPT课件、课程录像、图片、任务工单、试题库、课程网站等。

课后作业

1.任务书

2.习题集

课后记录

教学内容

项目导入

未来企业间的竞争，说到底都是服务的竞争。服务竞争将成为汽车市场新的竞争目标，追求“差异化”服务是打造竞争优势的战略选择。

中华民族素来是文明礼仪之邦，孔子说：“不学礼，无以立。”就是说一个人要有所成