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订单交付控制程序

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有限公司

质量管理体系文件

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制定 日期

实施日期

部门审核 日期 体系审核

修改简记

日期 批准 日期

目的

为了不断了解、加深对客户需求的认知，实现以“客户交付为中心”营销理念，提高客户满意度，提升企业竞争力。

适用范围

适用于客户订单管理与之所有事务沟通，客服内部出货协调沟通，适用于通讯客服相关交付人员。

定义无

职责

客服部外部订单的管理：接收、处理、沟通及回复时效。

客服部人员对订单准确及时下达到K3系统，并确认订单准确性，并对客服人员进行评价。

客服部客户投诉的处理跟进，视情况升级汇报，每年进行一次客户满意度调查。

客服部每月与财务和客户及时进行账务核对。

客服部订单量产后所有跟客户有关之事务的跟踪及处理。

客服部，生产管理科对交货计划管理，及时有效组织有运营总监参与的月度分析会。

客服部组织架构(详见附件)

客服部K3作业流程（详见K3系统供应链销售管理操作流程）

客服部编码原则

作业程序

订单处理

审核订单是否符合要求。

下单客户必须先提供客户相关资料，境内客户须提供营业执照、税务登记证（三证合一资料）、开票资料，境外客户须提供商业登记证，有账期的客户须提供客户资信表纳入财务存档。

订单与交货公司名称是否币种一致；

订单与交易公司名称是否一致；

订单币种是否与贸易方式一致；

付款方式是否合格有无更改，与K3核对信息；

盖章公司是否与下单公司名称一致；

订单与报价单核对，核对单价K3与报价单是否一致，核对订单上的客户对应代码、客户对应名称、产品名称（XX料号）,金税代码。与销售提供的报价单上产品名称（即XX料号）是否一致。

仔细阅读订单上的条款，有异议的要提出，并与客户协商更改；有分歧时提出反馈给销售确认并给出最后处理意见。

交期的确认回复以及交货地址确认，若交货时地址需变更，要求客户提供收货联络单并加盖客户公章才可有效，也可在客户下订单时订单注明送货地址。

订单是否有加盖与名称相符的合同章或业务章。

客户订单输入K3系统转化为内部订单。

在K3系统中选择供应链-销售管理-销售订单-新增中输入订单信息；销售类型为普通订单，购货单位中输入下单公司名称；将订单中产品名称（XX料号）、客户对应代码、客户对应名称、客户订单号、单价，数量以及交期等信息输入K3；输入时要仔细核对单价（单价要注意区分含税未税以及币种）数量和总金额；

K3系统中下达内部订单时，有新料或价格有差异时，新料通知销售在K3系统中建立对应关系及报价，价格有差异与销售确认差异点及销售重新报价。

订单下达至内部

订单输入K3系统后记录下此订单在K3里的单据编号并在客户订单上签字确认，将订单交由客服主管进行一审、二审，以及财务三审；财务需确认有客服主管或以上领导签字的订单原件后三审，当天订单需当天审核完成，特急订单加急处理。

当天订单下达完毕，次日上午生管针对前一天订单进行分解。

如在生产过程当中出现异常影响到交期的应先内部沟通，尽力满足客户需求日期。如各方面努力仍然不能满足客户交期的再与客户协商，直到达到双方满意的交期，并邮件或电话与客户更新交货日期。

将下达完毕的客户订单客服签字确认后交由销售总监签字，特急需回传订单可以直接找客服主管先代理签字；然后交至财务部核价盖核价章并确认签字，最后至总经办加盖合同章回传订单，并与客户确认是否收到。如有个别客户需马上回传，内部又无法确认准确交期的，客服可以在签名后，加一栏

“具体交付时间另行通知”。

试产订单处理，模具转量产前的订单都视为试产订单，销售负责跟踪产品进度后交由客服安排发货事宜。

订单评审

新订单评审，客户第一小批订单下达，客服部主导组织召开相关部门新订单评审会议，业务部提出客户要求，各相关部门针对订单内容进行评审回复确认，BOM清单，文件发行，物料封样，模具状态，工装治具，产能状态，品质标准，采购周期回复，生产交期回复。

批量订单评审表，客户批量订单下达，根据客户名称，下单日期，评审日期，内部订单编号，客户品名，订单号码，订单数量，订单交期，各相关部门根据情况回复。

紧急订单安排

当销售部门接到客户紧急订单，客服把紧急订单输入K3系统计划管理模块-物料需求计划-产品预测--产品预测单新增输入料号,经销售总监、总经办确认生成内部订单明细表签字版,提供生产计划部并同时审核K3，同时，生管接到订单后查库存是否满足，进行产能分析，如果产能充足则下达任务单通知生产部门直接插单生产；产能不足但在产订单产品交期不紧急时，由客服人员通知各相关单位紧急召开订单会议，会议决定是否暂时停产先对紧急订单进行生产，以