《港口煤炭运输服务规范》.doc

团体标准

T/CPHAxx—FORMTEXT2019

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港口煤炭运输服务规范

FORMTEXTServicerulesforportcoaltransportation

（征求意见稿）

FORMTEXT（本稿完成日期：）

FORMTEXTXXXX-FORMTEXTXX-FORMTEXTXX发布

FORMTEXTXXXX-FORMTEXTXX-FORMTEXTXX实施

中国港口协会发布

ICS?FORMTEXT53.020.20

FORMTEXTR46

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港口煤炭运输服务规范

范围

本标准规定了港口煤炭运输服务基本要求、煤炭作业委托受理服务、煤炭运输作业服务、信息提供、咨询服务、投诉处理及服务质量核定等具体内容。

本标准适用于提供煤炭运输服务的港口企业，其他从事煤炭运输服务的企业可参照执行。

规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

JT/T408水路货物运输质量考核指标和统计要求

术语和定义

下列术语和定义适用于本标准。

港口煤炭运输作业人operatorofcoaltransportation

对外提供煤炭运输服务的港口经营法人机构称为港口煤炭运输作业人（以下简称港口作业人）。

港口经营方人员代表港口煤炭运输作业人执行煤炭运输服务任务。

作业委托人clientofcoaltransportation

与港口作业人签订货运业务委托合同，并支付费用，享受商务货运及配套服务的法人机构。

港口煤炭运输服务portcoaltransportation

港口作业人基于作业委托人委托提供的煤炭装、卸、堆存过程中的各种服务。

关键信息keyinformation

关键信息是指对作业委托人的利益或感知存在重大影响的信息。

港口煤炭运输咨询服务consultingserviceforportcoaltransportation

港口煤炭运输咨询服务指依托现有的或潜在的煤炭运输业务而发生的信息交换活动，即港口作业人与作业委托人交流磋商以解决问题的过程。

服务质量核定verificationforqualityservice

服务质量核定是根据客户对服务质量的反馈转化为对服务质量评价的过程。

服务满意servicesatisfaction

港口作业人及时准确满足作业委托人的作业委托，作业委托人认定作业委托完成情况符合预期，对港口煤炭运输服务提供过程及作业结果无异议。

服务满意率rateofservicesatisfactiononthespot

在规定时间内，服务满意的作业委托数量占受理客户作业委托总数的百分比。

投诉解决complaintsolutiononthespot

投诉解决是指对作业委托人的投诉进行处理，达到作业委托人认可。

投诉解决率rateofcomplaintsolutiononthespot

投诉解决数量占当期投诉总量的百分比。

基本要求

港口煤炭运输服务应遵守《中华人民共和国港口法》等国家法律法规、《水路运输货物运输质量管理办法》、《国内水路运输管理条例》等行业法规、企业规章制度，维护作业委托人的合法权益。

港口作业人应提供24h装卸作业服务，节假日正常提供服务。

港口煤炭运输服务顺序应按照作业委托人先到先行的一般原则，并根据港口对外公示的规则通告安排煤炭运输作业。签订长期煤炭服务协议的作业委托人的煤炭运输作业的安排按照协议提供。

港口作业人对业务相关的票据、台账、报表应保持齐备、依据业务发生情况及时填写与修改；做到填写规范、数据准确、保管完整。

煤炭运输服务应收费合理，价格公开透明，按统一对外公示或合同约定的收费标准和办法收取。

水尺计重、衡重等货运计量应规范准确，计量设备准确度应符合国家标准。

来港货物应单堆单放，合理防护。

港口煤炭运输服务人员，应满足如下条件：

a）在工作时间着装应统一规范，整洁大方，职务标志展示清晰、明确；

b）港口煤炭运输服务过程中应使用普通话，服务语言表达规范、准确，口齿清晰，运用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等文明用语；

c）在服务过程中，对作业委托人的配合和支持应表示谢意；遇有工作失误之处，应向作业委托人表示歉意；

d）在接班前要充分休息，保持精力充沛，严禁在接班前和工作中饮酒；

e）应坚守岗位，认真交接，确保港口煤炭运输服务安全；

f）应熟知本岗位业务知识和职责，认真执行规章、制度、作业标准；

g）每年需接受不少于1次职业技能培