快递服务满意度调研报告.docVIP

科艺学院快递效劳满意度

调查报告

2012年

摘要

随着网购盛行，大学生对快递的需求也日益增多，由于各个快递公司在经营规模、管理制度、效劳效率等方面存在差异，大学生对不同快递效劳的态度不同，从而选择不同的快递效劳。本次调研目的是了解科艺学生对申通、圆通、中通、韵达等其他快递效劳的满意情况，比拟出不同快递效劳在大学生市场中的优劣势，为校园快递效劳点改良和完善其快递效劳提供决策依据。

本次调研是定性调研和定量调研相结合。首先通过观察法了解到我校学生使用快递效劳的根本情况；其次邀请10位生活中与快递密切相关的学生做了小组访谈，了解到我校大学生对快递效劳的根本需求和消费行为特征；再次通过查找二手资料确定了影响科艺学生快递效劳满意度的主要因素；最后设计问卷进行访问调查。按照非随机抽样方法中的任意抽样法，于2012年11月在学校抽取200名不同性别的学生组成样本，由访问员进行拦截访问。问卷调查的开始时间为2012年11月26

在数据整理和分析中运用了SPSS软件进行了描述性分析、因子分析、主成分分析等，提炼了数据并制作了分析报告。

调查发现，科艺学生因性别的不同对快递公司的选择存在差异；学生对学校的各快递效劳在收寄快递的方便度、运输速度、价格、效劳态度、货物完好程度、理赔保障、提醒工作和送取件工作等方面都有着不同的满意度；影响科艺学生对快递效劳满意度的因素可以分为价格因素和非价格因素，在价格方面上圆通的满意度最高，在非价格因素方面圆通的满意度也最高；而综合上来看，学生对各快递效劳满意度的排名依次为圆通、申通、韵达、中通。

本调研报告共分五大局部，约一万六字。

目录

TOC\o1-3\h\z\u一、引言 4

〔一〕前言 4

〔二〕调研目的 4

〔三〕调研的内容 4

二、调研方法 5

〔一〕抽样方案设计 5

〔二〕资料收集方法 5

〔三〕实地调查 5

〔四〕资料分析方法 5

三、调研结果 5

〔一〕样本特征 6

1、性别 6

〔二〕快递效劳消费状况 6

1、经常使用的快递分析 6

2、性别对快递选择的影响 7

〔三〕大学生对快递效劳的满意情况 7

1、各快递效劳的总体满意情况 7

2、影响各快递效劳满意度的主要因素 11

3、各快递效劳总体满意度排名 15

四、结论与建议 16

〔一〕根本结论 16

〔二〕主要建议 17

五、附录 17

〔一〕数据汇总表 17

〔二〕调查流程 18

〔三〕调查问卷 19

〔四〕二手资料汇总 20

一、引言

〔一〕前言

随着生产生活水平的提高，人们物质条件得到极大的改善，快递在人们生活中的重要性渐渐增强，但人们对快递又逐渐有了新的内涵，为了满足人们的生活需求，很多地区纷纷兴建了许多快递公司。与此同时，高校的快递队伍也逐渐壮大起来，随着快递公司的增加，快递效劳的满意度便成了衡量一个快递公司效劳质量的重要指标，也是高校学生选择快递的一个重要指标。

然而，我们大学生作为一个庞大的消费群体，一直以来都是快递公司不可无视的市场。随着消费水平的不断的提高，大学生网购也越来越普遍，通过对这一市场的研究，以便更好的了解市场的各种时机，更好的效劳于这一市场。

〔二〕调研目的

对同学们快递满意度的调查，以便了解我们学校快递效劳是否让大家满意，如果存在一些问题，那么可以将此次结果反映给科艺的各个快递效劳店，看他们是否做一些调整，以便更好地为大家效劳。

〔三〕调研的内容

消费者调查

消费者对送货人员效劳态度的满意程度；

消费者对快递完好程度的满意程度；

消费者对快递效劳点位置的满意程度；

消费者对快递效劳点通知是否及时的满意程度；

消费者对快递效劳点售后效劳的满意程度；

消费者对快递效劳点配送速度的满意程度；

消费者对快递效劳点是否在约定的时间内送(取)件的满意程度；

消费者对快递速度的满意程度；

消费者对快递价格的满意程度。

二、调研方法

〔一〕抽样方案设计

本次调研工程的抽样总体是浙江理工大学科艺学院全体大学生。由于我们小组调研的课题目标总体是科艺学院学生，范围小，且调查人员较少，为了节约调研时间及费用，且使样本更能代表总体，我们采用简单随机抽样和分层抽样的方法。

〔二〕资料收集方法

在完成市场调查问卷的设计与制作以及调查人员的培训等相关工作后，就开展具体的问卷调查。把问卷平均分发给各调查组的人员，统一选择中餐或者晚自习前等时间进行问卷调查，调查员在进入教室或者寝室的时候要先说明来意，并特别声明在调查结束后讲会赠与被调查者一份礼物，来吸引调查者的兴趣，积极参加，从而得到较为准确的调查结果。调查过程中，调查员应该耐心等待。记得一定要为问卷写上姓名、班级、寝