服务市场营销管理的基本导论课件.pptx

服务市场营销管理的基本导论课件

?服务市场营销概述?服务市场营销战略?服务产品与品牌管理?服务定价与促销策略?服务渠道与分销管理?服务消费行为与关系营销?服务市场营销的未来趋势与挑战目录contents

01服务市场营销概述

服务的定义与特点服务的差异性服务的定义由于服务是由人提供的，因此不同的人提供的服务可能存在差异。服务是一种通过满足顾客需求来实现价值，并能够为顾客创造价值的活动。1服务的不可分离性服务的生产和消费过程是同时发生的，无法像有形产品一样先生产后销售。服务的无形性服务是无形的，与有形产品相比，服务更加难以描述和衡量。

市场营销的基本概念市场01市场是由具有特定需求或欲望的人或组织构成，并可以通过交换来满足这些需求或欲望。市场营销0203市场营销是通过创造、传播和交付价值来满足顾客需求的过程。市场营销策略市场营销策略是一系列用于实现市场营销目标的行动计划。

服务市场营销的内涵与重要性服务市场营销的定义服务市场营销是研究如何通过提供高质量的服务来满足顾客需求，并实现组织目标的过程。服务市场营销的重要性随着经济的发展和消费者需求的变化，服务已经成为企业竞争的核心，服务市场营销对于提高企业竞争力具有重要意义。

02服务市场营销战略

服务市场营销战略的概念与重要性服务市场营销战略的概念服务市场营销战略是指企业根据外部环境、内部资源和竞争状况，为在服务市场中获得竞争优势而制定的一系列具有指导性的规划和行动。服务市场营销战略的重要性服务市场营销战略对于企业而言具有至关重要的作用，它可以帮助企业识别市场机会、分析竞争态势、明确目标客户、制定营销策略，从而有效地满足市场需求、提升客户满意度和实现企业目标。

服务市场营销战略的制定过程了解市场环境对服务市场的规模、结构、竞争状况、消费者需求等信息进行收集和分析，以了解市场机会和挑战。确定目标市场制定实施计划为确保服务市场营销战略的有效实施，制定具体的实施计划，包括资源分配、时间安排、责任人等。根据市场调研和分析结果，明确企业的目标市场和目标客户，制定相应的市场定位策略。营销组合策略制定竞争策略根据目标市场和竞争策略，制定相应的营销组合策略，包括产品策略、价格策略、渠道策略和促销策略等。根据企业自身特点和市场竞争状况，制定具有竞争力的产品和服务策略，包括产品差异化、服务质量提升、价格策略等。

服务市场营销战略的实施与监控实施营销计划按照实施计划，组织人力、物力等资源，实施服务市场营销战略。监控与评估在实施过程中，对服务市场营销战略的效果进行监控和评估，及时发现问题并进行调整。

03服务产品与品牌管理

服务产品的特点与分类服务产品的特点010203不可感知性不可分离性

服务产品的特点与分类0102差异性不可储存性无权性03

服务产品的特点与分类服务产品的分类完全服务产品与不完全服务产品核心服务产品与辅助服务产品

服务产品的特点与分类接触性服务产品与非接触性服务产品可标准化的服务产品与不可标准化的服务产品

服务产品的开发与优化服务产品开发010203了解消费者需求与市场趋势创新服务理念和模式

服务产品的开发与优化制定服务标准和规范设计服务流程和交互界面服务产品优化

服务产品的开发与优化010204降低服务成本持续改进服务质量与价格拓展服务范围与领域提高服务效率与效果03

品牌在服务市场营销中的作用品牌认知与识别通过品牌传播建立消费者对服务产品的认知和识别能力，提高市场知名度。0102品牌忠诚与口碑通过优质的服务体验和口碑传播，建立消0304费者对品牌的忠诚度和推荐意愿。品牌资产与竞争优势通过品牌建设，积累品牌资产，提高服务产品的市场价值和竞争优势。0506

04服务定价与促销策略

服务定价的基本原理顾客价值导向服务价格应基于顾客对服务的感知价值和支付意愿，而非仅基于服务成本。市场供需平衡服务价格应考虑市场需求和竞争状况，以实现供需平衡。差异化定价针对不同的市场、产品或服务，可以采取不同的定价策略以吸引不同类型的顾客。

服务促销的策略与方法优惠券和折扣会员计划通过发放优惠券或提供折扣来吸引顾客购买服务。通过设立会员计划，提供会员专享优惠和积分兑换等福利来增加顾客忠诚度。推荐奖励营销活动鼓励现有顾客推荐新顾客，为双方提供奖励或优惠。举办特色活动、节庆促销等营销活动来吸引顾客。

广告、公共关系与销售促进在服务市场营销中的作用广告通过各种媒体宣传服务特色和优势，提高顾客对服务的认知度和购买意愿。公共关系通过公关活动如新闻发布、媒体报道等来树立服务品牌形象，增强公众信任度。销售促进通过与销售相关的活动如样品试用、购买送礼等来刺激顾客购买，增加销售量。

05服务渠道与分销管理

服务渠道的特点与类型010203直接渠道间接渠道复合渠道通过企业自己的销售队伍或者线上渠道直接向消费者销售产品