打造物业管理服务品牌的策略.pdfVIP

目录

1物业管理服务及物业管理服务品牌的内涵1

1.1物业管理服务的内涵1

1.2品牌及物业管理服务品牌的内涵2

2物业管理服务品牌的重要性3

2.1服务品牌有利于提高物业管理企业的核心竞争力3

2.2服务品牌有利于加快物业企业的发展4

2.3打造服务品牌有利于培育企业精神、提升员工素质4

3打造物业管理服务品牌的策略4

3.1依靠职工建立全员参与的服务文化4

3.2建立客户服务信息库，推动全方位服务满足业主和使用人的需求..5

3.3实行品牌细分战略5

3.4扩大品牌服务范6

3.5实施有效的品牌宣传6

4、总结6

参考文献7

在全球经济一体化的今天,中国市场营运的主体已经从“垄断企业”让位于“品牌企

业”。品牌是市场中最具决定性的要素,也是企业的核心竞争力,是企业的无形资产。就物

业管理公司而言,良好的品牌不仅可以直接得到业主的认可,带来可观的经济效益,而且是

物业公司长远发展和规模效益的坚强后盾。在物业管理逐步市场化的今天,已经从当初物

业管理公司提供什么服务给住户,住户就只能得到什么服务,发展成为业主需要什么服务,

物业管理公司就能提供什么服务。因此，打造物业管理服务品牌迫在眉睫。

1物业管理服务及物业管理服务品牌的内涵

要想弄清物业管理服务品牌的内涵，首先，应该先了解物业管理服务的内涵

1.1物业管理服务的内涵

1.1.1物业管理服务的概念

物业管理服务是物业管理者以业主拥有的物业作为活动场所，通过对物业的养护和对

物业环境的治理，为业主提供包括财产保护、生活帮助、环境美化等一系列的综合服务。

国内不少专家学者根据物业管理所涉及的范围和所包含的内容将物业管理中的服务

分为以下三类：常规性服务：主要指物业管理企业为维护房屋及环境的美化、整洁和人们

在生活中的便利而提供的服务，如治安、消防、小区绿化、环卫、清洁、车辆停放及驾驶

等。委托性服务：指物业管理企业根据住户要求，受委托提供的有关服务，如代修房屋及

有关设施，代送牛奶、报纸、杂志、小孩入学，代请家教、医生等。经营性服务：指为方

便住户并以营利为目的的服务，如室内装修、电器修理、苗木出售等。除此，还有两种服

务，即一是无偿服务，如为业主或使用人修电灯、装门锁、提供雨伞出借和自行车打气等；

二是精神服务，如物业管理企业经常组织棋赛、球赛、音乐会、晚会以及组织合唱等丰富

多彩的社区文化活动。

1.1.2物业管理服务的特征

物业管理服务既有一般服务行业的特征，又有其独特的个性，表现在：

(1)制约性

物业管理是一项综合性、混合性服务，其服务量受多方面因素制约政策因素、业主因

素、发展商因素、技术因素、环境因素等。

(2)相对长期性

一般的服务是随着产品的销售或使用过程的结束而消失，是一种短暂行为。与一般性

服务不同的是，物业管理的服务对象业主、租户或租赁物业单位，具有时间长、相对

稳定的特点，这是物业管理服务具有相对长期的特征。相对长期性对物业管理者和业主来

说都是有裨益的。因为双方可以在一段较长的时间里相互适应，可以避免业主因为管理者

的一次好的或不好的服务而对服务水准和质量作出整体评价；管理者也可以有较充裕的时

间来调整和改进服务的技术和方法。

(3)双赢性（双方满意）

物业管理者与业主是一种出售与购买的关系。管理者输出劳务，业主购买服务。只有

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在双方满意的情况下，这种服务与被服务的关系才能持续下去。业主满意，管理者入不敷

出，难以为继；管理者收费后没有提供等值的服务，业主不满意；也会影响到这种服务关

系的继续。由于物业管理服务是在一个共同的场所，时间相对较长，这种双赢性比一般服

务性行业更为突出和重要。

(4)情感密集性

现在的住宅小区再也不是过去缘姓而居的村落。不同职业不同身份甚至不同国籍的人

居住在一个小区里，人们往往因为缺乏沟通而倍感孤独。因此，嘘寒问暖促进沟通的情感

服务自然要落到管理者的身上。一方面，管理者要加强与业主的情感沟通；另一方面，管

理者可以通过各式各样的社区活动，使业主之间建立沟通情感的渠道，努力营造一个业主

与业主之间和睦相处的新村落。

(5)不可储存性

服务是不能储存的，物业管理的服务也不例外。服务不能储存但服务的经验可以积累，

积累的结果一