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目录顾客服务理念顾客服务技能顾客投诉处理技巧010203

01.顾客服务理念

顾客服务理念竞争带来的……1、顾客是怎样失去的?最符合自己想法的产品1最适合自己的产品2自己最喜欢的产品3

顾客服务理念与五年前相比，顾客顾客的期望越来越高他们认为服务水平并未完善许多员工还不在乎是否提供优质服务更注意自己所得到的服务对服务有了更多的要求对服务更加不满意需要更好的服务质量

顾客服务理念顾客流失的原因失去的客户的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了公司9%在别处买到更便宜的产品10%对产品不满意68%服务人员对他们的需求漠不关心

顾客服务理念关键因素1物美价廉的感觉14站在顾客的角度看问题2优雅的礼貌15没有刁难顾客的隐藏制度3清洁的环境16倾听4令人感觉愉快的环境17全心处理个别顾客的问题5温馨的感觉18效率和安全的兼顾6可以帮助顾客成长的事物19放心7让顾客得到满足20显示自我尊严8方便21能被认同与接受9提供售前和售后服务22受到重视10认识并熟悉顾客23有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道11商品具有吸引力24不想等待太久12兴趣25专业的人员13提供完整的选择26前后一致的待客态度

顾客服务理念2、顾客服务的重要性一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客24人不满但并不投诉一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人6个有严重问题但未发出抱怨声投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系一个不满的顾客

顾客服务理念2、顾客服务的重要性一个不满的顾客一个满意的顾客会告诉1-5人100个满意的客户会带来25个新顾客维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感，给公司提供有关产品和服务的好主意

顾客服务理念服务——利润的源泉顾客公司员工服务铁三角

顾客服务理念定义：利用产品或服务与顾客交往,以保证顾客满意的有关活动3、顾客服务满意服务的三个层次额外满意一般满意称心满意

顾客服务理念顾客的分类偶然顾客忠诚顾客宣传顾客非我顾客

顾客服务理念4、良好的服务要素真诚Sincere效率Efficiency准备Ready礼貌Courtesy知识Information价值Value热心Enithusiasm

logo02.顾客服务技能

顾客服务技能1、顾客服务中的沟通技能沟通的过程信息源编码通道解码接受者反馈

顾客服务技能1、顾客服务中的沟通技能沟通的两个重要环节发出信息(编码):提供满意的服务接受信息(解码):了解顾客的需求-01--02-

顾客服务技能解码技能一：观察技巧---领先顾客一步目光注视目光注视分三种不熟悉较熟悉很熟悉大三角小三角倒三角

顾客服务技能解码技能一：观察技巧---领先顾客一步目光敏锐，善于观察观察顾客的角度年龄交通工具服饰通讯工具语言气质身体语言行为态度等等观察顾客要求：目光敏锐、行动迅速

顾客服务技能解码技能一：观察技巧感情投入观察顾客的角度对产品不满意的顾客要坦率，有礼貌，保持自控能力有依赖性的顾客提些有益的建议，但别施加太大的压力烦躁的顾客要有耐心，温和地与他交谈。常识性顾客用有效的方法待客，用友好的态度回报。想试一试的顾客有坚韧毅力，提供周到的服务，并能显示专业水准。

顾客服务技能解码技能二：有效聆听---拉近与顾客的关系07使听者和说者的角色顺利转换04复述对方的意思03适当的提问02避免分心的举动或手势01展现赞许性的点头,微笑及恰当的面部表情06不要多说05避免中间打断说话者.

顾客服务技能顾客需求的五种类型说出来的需求真正的需求没说出来的需求满足后令人高兴的需求秘密需求12345

顾客服务技能解码技能三：微笑的魅力笑容的运用创造和谐的沟通环境和氛围01化解敌意,建立良好的人际关系02使人感到亲切,喜悦和舒服03

顾客服务技能微笑的三结合与眼睛的结合与语言的结合与身体的结合

顾客服务技能解码技能四：身体语言---无声胜有声眼神接触与人交谈需注视对方注意眼睛的神态及注意度解码技能五：语气语调---传达友善的讯息麻烦请稍等01不耐烦02拖延03幸灾乐祸04抱歉

顾客服务技能解码技能六:说的艺术---令顾客感到舒服待客说话三原则不用否定式而用肯定式A避免使用命令式而使用请求式B说话要谦恭C

顾客服务技能2、顾客服务六步曲沟通六步曲01注目礼02微笑03打招呼04询问05服务06致谢

顾客服务技能最近工作繁忙休息不好令到肌肤衰老了许多,儿子都开始笑你是黄脸