《铁路与轨道交通客运安检实务》教案 第5课 掌握安检人员的工作服务标准.docxVIP

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课题

掌握安检人员的工作服务标准

课时

2课时（90min）

教学目标

知识目标：

（1）掌握安检人员的服务礼仪规范

（2）熟悉安检人员的服务文明用语

（3）了解安检常用英语

能力目标：

能按照礼仪规范进行安检服务

素质目标：

增强安全操作、团队协作的意识

教学重难点

教学重点：安检人员的服务礼仪规范、安检人员的服务文明用语

教学难点：安检人员的服务礼仪规范

教学方法

案例分析法、问答法、讨论法、讲授法、场景模拟法

教学用具

电脑、投影仪、多媒体课件、教材

教学过程

主要教学内容及步骤

课前任务

【教师】布置课前任务，和学生负责人取得联系，让其提醒同学通过APP或其他学习软件，了解安检人员的工作服务标准的主要内容，并完成以下任务：

你知道哪些安检人员的服务文明用语和服务礼仪？

【学生】登录学习平台查找资料，思考并留言讨论

考勤

【教师】使用APP进行签到

【学生】按照老师要求签到

案例导入

【教师】将学生分组并让学生阅读任务引入——用热情融化风雪，用优质服务温暖乘客出行路（详见教材），然后思考以下问题：

假如你是一名安检人员，遇到拒绝安检的乘客或者不讲理的乘客，你会如何做呢？你知道安检人员的工作服务标准是什么吗？

【学生】每3～5人一组，并以小组为单位，各小组成员在组内轮流发言，阐述自己的观点并讨论

【教师】参与到每组的讨论中，及时为学生答疑解惑

【学生】分小组阐述观点

【教师】总结学生的回答，并导入本节课课题并板书：任务3.2掌握安检人员的工作服务标准

传授新知

【教师】讲解安检人员的服务礼仪规范、服务文明用语、安检常用英语

任务3.2掌握安检人员的工作服务标准

3.2.1安检人员的服务礼仪规范

1．执勤规范

【课堂互动】

?【教师】将学生分组，让学生思考并讨论以下问题：

你认为安检人员应遵守哪些执勤规范？

?【学生】聆听、思考、讨论、发言

?【教师】做出总结

（1）执勤前不能吃有异味的食品，执勤前八小时不能喝酒。

（2）执勤时，应佩戴工作证；按照操作流程和标准进行作业；爱护和正确使用安检设备；服从上级管理；及时、准确查出危险品、违禁品及可疑人员，并进行登记和汇报。

（3）执勤时，不得做与工作无关的事情，如吃饭、睡觉、聊天、吸烟等。

（4）尊重乘客的风俗习惯，不准对乘客的穿着打扮取笑和评头论足，不得推拉乘客。

（5）文明执勤，热情服务，耐心解答乘客提出的问题，不得借故训斥、刁难乘客，不能与乘客争吵或起肢体冲突。

（6）爱护乘客的行李物品，检查时轻拿轻放，不乱翻、乱扔，检查后主动协助乘客整理物品。

（7）遵守公共秩序和社会道德，自觉维护铁路与轨道交通安检人员的形象。

2．仪容规范

【课堂互动】

?【教师】让学生通过APP观看微课——安检人员的仪容仪表（详见教材），思考并讨论以下问题：

安检人员的仪容仪表应该注意哪些方面？

?【学生】观看、思考、讨论、发言

?【教师】做出总结

1）发型规范

对于女性，头发应盘成发髻，收于指定的发网中；

对于男性，头发应长短适中，前发不能遮眉，侧发不能掩耳，后发不能及衣领，并且不能留大鬓角，不能剃光头。

2）面部规范

安检人员在岗位期间，应保持面部干净整洁，不能有灰尘、泥垢、汗渍、分泌液等，具体规范详见教材表3-4所示。

3）手部规范

安检人员应勤洗手，保持手部清洁，洗手之后要涂抹少许护手霜，防止干燥；要勤修指甲，不留长指甲，不使用有色指甲油；严禁在手背上或身上纹字、纹画。

3．着装规范

1）制服穿着规范

【课堂互动】

?【教师】将学生分组，让学生思考并讨论以下问题：

你认为安检人员应遵守哪些制服穿着规范？

?【学生】聆听、思考、讨论、发言

?【教师】做出总结

（1）制服应熨烫挺括，保持干净整洁，并且不缺扣、不破损、不褶皱、不立领、不卷袖、不挽裤等。

（2）季节更替时，安检人员应按照规定更换制服，不得擅自更换，冬、夏制服不得混穿。

（3）安检人员应尽量穿着合身的制服。

（4）制服口袋限放工作证等扁平物品或者体积微小的操作工具，避免衣服变形。

2）制服搭配规范

（1）鞋子搭配规范。

（2）袜子搭配规范。

（3）衬衣搭配规范。

……（详见教材）

3）工牌佩戴规范

（1）挂绳式工牌的正面（即有照片一面）应朝向乘客，挂绳应置于制服外侧。

（2）非挂绳式工牌应佩戴在制服左上侧口袋的正上方位置，并抵住口袋边缘，与地面保持水平。

【提示】

除了工牌，安检人员穿着制服时还应佩戴肩章、臂章，佩戴的这些标识应保持干净、整洁、平整。

4）饰品佩戴规范

（1）项链佩戴规范：女性项链不可露在制服外面；男性不可佩戴项链。

（2）耳饰佩戴规范：女性可佩戴一对简单大方的耳饰，以耳钉为佳，耳钉直径不应超过3mm；不能佩戴有悬