8-1处理投诉概述.pptxVIP

项目八旅游售后服务任务8-2维护客户任务8-1处理投诉08图片来源于网络，仅供教学使用

08-1处理投诉一、关于《旅游经营者处理投诉规范》（一）旅游投诉的定义和受理范围（二）处理投诉的基本要求（三）设置处理投诉的机构、人员、制度08-1

（一）旅游投诉的定义和受理范围旅游者哪些情况可以申请投诉呢？当旅游经营者因违反合同约定或因不可抗力、意外事件致使旅游合同不能履行或者不能完全履行的;或者因旅游经营者的责任致使投诉者人身、财产受到损害的;以及其他争议和纠纷时，旅游经营者可以受理游客的投诉。08-108-1处理投诉图片来源于网络，仅供教学使用

旅游经营者应向旅游者及时、准确、完整地传递以下信息：一是，投诉受理范围和方式；二是，投诉者应提供的材料;三是，处理投诉的过程;四是，投诉处理过程各阶段时限;五是，投诉者反映意见以及获得反馈信息的途径;六是，投诉者可选择的其他解决方式。接到游客投诉时，旅游经营者应如何响应呢？08-1旅游经营者宜设立投诉处理机构。不具备设立专门投诉处理机构条件的旅游经营者，应指定专人负责投诉处理工作。图片来源于网络，仅供教学使用

（二）关于处理投诉的基本要求第一，以旅游者为关注焦点，投诉处理方案应易于投诉者理解，处理流程便于操作；第二，对投诉迅速做出反应，密切关注相关社会舆情，主动跟踪并积极应对；第三，建立投诉处理的信息沟通和