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湖南物业公司大厦窗口规范服务标准

１．投诉电话:铃响三声，必有应答；

先报“家门”，后说“请讲”；

态度和气，语言亲切；

记录完整，件件落实。

２．用户报修：礼貌招呼，认真记录；

形式多样，方便用户；

昼夜值班，专人接待；

挂牌上岗，热情服务；

准确登记，及时处理。

３．小修养护：上门服务，佩带工卡；

预约时间，必须遵守；

修理完毕，清扫现场；

用户验收，及时回访；

明码标价，收费合理。

４．电梯管理：监守岗位，文明服务；

电梯运行，证卡齐全；

礼貌招呼，站立服务；

规范操作，定期检修；

备用电梯，随时能开；

遇到故障，及时修理。

５．业务接待：热情主动，办事公道；

上岗时间，佩带工卡；

礼貌接待，按章办事；

手续齐全，限时办理；

政策不符，讲清道理；

访问用户，听取意见；

来信来访，及时处理。

注：服务要求实现率

1．员工培训率达100%；

2．岗位专业技能应知应会率达100%；

3．工程维修及时率达95%以上，返修率不高于2%；

4．工程维修合格率达100%；

5．用户意见征询综合服务满意率达95%以上；

6．用户投诉率在0.5%以下。