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门急诊患者满意度调查分析
目录
引言
患者基本信息
门诊服务满意度
急诊服务满意度
医疗设施与环境满意度
投诉与建议分析
总结与展望
CONTENTS
01
引言
CHAPTER
01
02
评估医院在医疗服务、医疗技术、医疗环境等方面的表现，提高医院整体声誉和竞争力。
了解门急诊患者对医疗服务的满意度情况，为医院改进服务质量提供参考。
涵盖医院所有门急诊科室，包括内科、外科、妇产科、儿科等。
调查范围
采用问卷调查的方式，对门急诊患者进行随机抽样调查，收集患者对医院各项服务的评价和建议。
调查方法
02
患者基本信息
CHAPTER
占比约15%，主要集中在12-18岁年龄段。
占比约40%，主要集中在25-45岁年龄段，是门急诊就诊的主力军。
占比约30%，主要集中在50-70岁年龄段，以慢性病和多发病为主。
占比约15%，70岁以上，需要更多关注和照顾。
青少年患者
中青年患者
中老年患者
老年患者
男性患者
占比约45%，略低于女性患者。
女性患者
占比约55%，略高于男性患者，可能与女性更注重健康和就医意识有关。
其他科室
占比约25%，包括五官科、皮肤科、中医科等。
儿科
占比约10%，主要涉及儿童常见病和多发病。
妇产科
占比约15%，主要涉及孕产妇和妇科病患者。
内科
占比约30%，主要涉及呼吸系统、消化系统、心血管系统等疾病。
外科
占比约20%，主要涉及创伤、感染、肿瘤等疾病。
03
门诊服务满意度
CHAPTER
患者对于挂号流程的便捷程度，包括线上预约、自助挂号机等使用感受。
挂号流程便捷性
挂号等待时间
挂号费用合理性
患者在挂号过程中等待的时间长短，是否满意。
患者对于挂号费用的接受程度，是否认为费用合理。
03
02
01
医生与患者的沟通是否顺畅，患者是否能够理解医生的解释和建议。
医生沟通效果
患者对于医生专业能力的评价，包括诊断、治疗等方面的认可程度。
医生专业水平
医生在接诊过程中的服务态度，是否耐心、细致、负责。
医生服务态度
检查流程便捷性
检查结果准确性
取药流程便捷性
药品质量和价格
01
02
03
04
患者对于检查流程的便捷程度，包括预约、排队、检查等环节的感受。
患者对于检查结果的准确性和及时性的评价。
患者对于取药流程的便捷程度，包括药品齐全、取药窗口设置等方面的感受。
患者对于药品的质量和价格的满意度评价。
04
急诊服务满意度
CHAPTER
患者对于等待时间的长短有着较高的关注度，长时间的等待可能导致患者满意度下降。
等待时间
医护人员对患者病情的快速响应和及时处理是患者满意度的重要因素。
响应速度
患者对急救设备的配备和使用情况表示关注，设备的先进性和完备性直接影响患者的信任度和满意度。
急救设备
诊断准确性
医生对患者病情的准确判断是患者满意度的核心，误诊或漏诊将严重影响患者的信任。
治疗方案
医生制定的治疗方案是否合理、有效，以及是否充分沟通并征得患者同意，都是影响患者满意度的关键因素。
医生态度
医生在接诊过程中的态度，包括是否耐心、细心、负责任等，都会对患者的满意度产生重要影响。
服务态度
护士在与患者沟通时的态度是否友善、热情，是否能够给予患者足够的关心和安慰，也是患者评价护士服务的重要方面。
护理质量
护士在执行医嘱和护理操作过程中的专业性和熟练度，直接影响患者的安全感和满意度。
健康指导
护士在提供护理服务的同时，是否能够给予患者正确的健康指导和建议，帮助患者更好地恢复健康，也是提高患者满意度的有效途径。
05
医疗设施与环境满意度
CHAPTER
门诊大厅、候诊区宽敞明亮，座椅舒适，提供足够的空间供患者等待。
指示牌清晰明了，方便患者找到所需科室和检查地点。
卫生间干净整洁，提供必要的清洁用品，满足患者基本需求。
绿化植被丰富，空气清新，为患者提供一个宜人的休养环境。
室内温度适宜，通风良好，确保患者在舒适的环境中接受治疗。
医院整体环境安静、整洁，有利于患者的治疗和康复。
医疗设备先进、齐全，能够满足各种诊疗需求。
设备运行稳定，故障率低，确保诊疗过程的顺利进行。
医护人员能够熟练操作设备，提供准确的诊疗结果。
06
投诉与建议分析
CHAPTER
在过去一年中，门急诊共收到患者投诉200余件，涉及医疗、服务、环境等多个方面。
投诉主要集中在以下几个方面：医生态度不佳、等待时间过长、医疗费用不透明、服务质量差等。
投诉类型
投诉数量
建议内容
患者提出的建议主要包括改善就医环境、提高医生服务质量、优化诊疗流程、降低医疗费用等。
建议特点
患者的建议具有针对性和可操作性，反映了患者的真实需求和期望，为医院改进工作提供了重要参考。
针对患者投诉和建议，医院采取了以下改进措施：加强医生职业道德教育、优化诊疗流程、改善就医环境、降低医
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