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商业银行消费者权益保护工作考核评价方案

为深入贯彻落实人民银行《金融消费者权益保护实施办

法》(中国人民银行令〔2020〕第5号)和银保监会《关于银

行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制的指导意见》

(银保监发〔2019〕38号)等监管制度文件相关要求，进一步

提升全行精细化管理水平，客观准确地评价市行部门消保工

作开展规范性和有效性，全面完整地反映消保工作取得的成

效和存在的不足，推动全行消保工作高质量发展，根据省行

《2023年省分行消费者权益保护工作考核评价方案》，市

行研究制定了《分行本部部门消费者权益保护工作考核评价

方案（以下简称《考评方案》），请遵照执行。

一、考评范围和原则

（一）评价对象。11个市行相关部门。包括：公司业

务部、国际业务中心、个人金融部（消费者权益保护部）、

私人银行中心、个人贷款中心、机构业务部、普惠金融事业

部、乡村振兴金融业务中心、信用卡业务中心、网络金融业

务中心、营运管理部等。

（二）考评原则。《考评方案》按照“依法依规、客观

公正、科学规范、突出重点”的原则制定。

二、指标体系

市行部门消费者权益保护工作考核评价指标体系分为

Ⅰ、Ⅱ两类考核标准。考核标准Ⅰ，适用于除基本消保职责