专业的银行业神秘顾客检测课件.pptVIP

银行营业网点神秘顾客检测;;并为客户提供更多售后服务与增值业务;;为什么要在营业网点进行神秘人检查;聘请第三方公司对营业网点进行暗访和跟踪评估已被各地营业厅广泛运用，尤其是省行一级已经开始重视服务管理的系统提升和改进，各地省行也开始请第三方机构来开展日常的营业网点暗查暗访，目的是在日常服务与管理中，对不同的营业网点加强监督和考核，以便持续保持网点服务的标准性与一致性。

营业网点的暗访频次将视各级公司对营业厅考核与管理的需要而进行，通常以月度或季度来划分，九天磐石咨询在过去为多个地区的营业网点提供了专业测评服务，积累了丰富的神秘人暗访经验，不仅在研究设计方面突显指标体系设计的专业性，更以专业的暗访工具与系统的评估方法获得客户的认同。

历次项目均由经验丰富的研究人员和神秘顾客组成暗访小组进驻各地，深入到各个营业网点，以客户身份对营业网点的人员服务、营业环境、服务设施、业务办理、投诉处理、产品与业务宣传等方面进行全面系统的暗查，并撰写神秘顾客暗访总结报告，客观、公正、系统地阐述营业网点的服务水平及存在的具体问题，由此提出网点服务的改进建议。;营业网点神秘人检查的基本思路;神秘人检查的主要内容（一）;神秘人检查的主要内容（二）;神秘人检查的主要内容（三）;;神秘人检查方法——检测与访问;神秘人的挑选;不管是什么类型的神秘顾客，在进行项目检测前都应该进行严格的培训。在市场调查行业都很重视培训，尤其对于神秘顾客项目来说，样本量相对较少，访问员的个体因素影响很大，就特别需要事先的培训。这时候的培训不仅仅是知识的讲解，也是神秘顾客管理的一个重要过程。;神秘人的培训(二);神秘人检测的工作流程;神秘人检测的质量控制;神秘人营业网点检查的执行流程图;委托双方的项目合作流程;九天磐石公司此项目的管理流程;;我们不简单地只为客户提供一种检测，而是一种深化的全程咨询服务：;为客户提供哪些有价值的发现？;营业网点服务状况（图片、录像）;普遍优势之一：形象宣传比较到位;;;典型问题之一：主动服务不够，等候???间长;;服务专业性不够高主要体现在两个方面：其一，相关的知识储备不够或不熟练，其二，作为更高一级层面的营业人员的职业修养有待进一步提高。

在具体表现上，主要是有时客户咨询相关问题时没有用语言解释，而是让客户自己看，有时客户问，自己说不上来，另外在接待客户过程中，经常遇到营业员使用一些不够职业和语言，有时可能背离服务宗旨而附和客户的一些说法。建议加强这方面的培训。;;;;网点神秘人检查的全程时间;工作环节;请联系我们;谢谢聆听！