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标准化收费服务管理体系

一个现代化的企业，为了使自己的产品能够积极占领市场份额并巩固其市场地位，把自己的产品推向国际市场，只有提升质量管理水平。同时，基于客户对产品的要求，很多企业也都高瞻远瞩地考虑到市场的情况，主动把工作提升到标准化管理这一尺度上。

随着高速公路事业的不断快速发展，现代化的高速公路通行网络逐步建成，高速公路的建设、运营及管理也同样需要标准化、完善化、国际化，以下我浅谈一下对标准化收费服务管理体系的认识：

一、什么是标准化的收费管理服务体系

举例说明，我们在购买一件商品时，希望这件商品不仅当时检验是合格的，而且更加希望在产品整个设计和生产过程中，始终按照一定规范和程序来生产，从而保证产品实物的质量，最大限度的降低商品本身隐含的缺陷。

同样司乘人员在使用高速公路的整个过程中，尤其是在收费站交费时，他所要求得到的不再是被动的缴费，甚至是被制约性的管理，而是要得到一种体现标准化、准确化、人性化的服务，这就是标准化的和谐管理服务。

标准化的收费管理服务体系是建立在现有管理制度上的一种升级，是适应社会快速发展的需求的必要条件，它对我们现有收费管理工作有着鲜明的指导性和强硬性，体现的是一种更加先进的收费管理模式。标准化的收费管理服务体系建立类似于GB（国标），但更贴近于ISO（国际标准化组织）所认证的服务质量过程，而执行标准化收费的过程就像一个产品的诞生。

二、标准化的收费管理服务体系的特点

标准化的收费管理体系源于自身管理制度，但更高于自身的管理制度。虽然我们现有的管理制度在一定程度上起到制约不良行为和加强队伍建设的作用，但只能是从某种意义讲，只是一种防范，而标准化的收费管理要求我们必须按照这种程序执行，必须按照这种要求工作，必须按照规定进行落实。

第一，强制性：标准化的收费管理体系主要表现为严格的规程化、必须化，从表面上看，标准化的收费管理体系显得较为强制，其实强制性的执行只是存在于表面，其根本就是为确保整个服务过程的质量。

第二，专属性：收费管理服务体系是作为高速公路行业收费工作的实际应用有一定的专属性，与其他服务体系有本质的区别，这取决于单位的总体发展规划及战略思想。

第三，亲和性：收费管理服务不同于有形的实体，实体产品可以经过严格的生产工艺和质量检测才提供给顾客，可控性较强，而收费管理服务是以人为载体的，控制服务质量的方法除了制定一系列规范的服务流程，制定严格的规章制度外，还要塑造良好的品牌文化氛围，让收费人员切实履行单位对社会的服务承诺，要在司乘人员中建立有具有亲和力的服务理念。

三、执行标准化的收费管理服务体系在行业发展中的作用。

随着高速公路运营管理机制的逐步转变，以省政府直接领导和授权的国有资产投资主体性质的高速公路集团公司已逐步替代事业型的管理机制。这就意味了高速公路行业要面临经济市场的种种问题和挑战，而较早接触或实践标准化的收费管理体系，有助于高速公路行业较快的适应经济大潮的变化，有助于高速公路行业及时调整管理策略，有助于全面衡量发展与效益的关系，更有助于强化品牌竞争力，为高速公路行业在经济社会中可持续发展打下坚实的基础。

四、如何建立完善的收费管理服务体系

科学的标准化收费管理服务体系使收费人员在收费过程中尽可能避免产生偏差，即使出现偏差也能很快得到纠正，而建立一套适应自身发展的管理服务体系需要注意以下几点：

第一，制定符合自己实际的收费服务质量方针、收费服务管理的质量目标、服务标准和工作目标。如制定具有规范性、可操作性和可检查性的《收费管理服务质量手册》、《收费管理服务质量程序》和“运作文件”的质量体系，用《质量手册》阐述的质量方针，描述质量体系概况及各工作岗位的职责；用《质量程序》作为《质量手册》的执行性文件，为实施质量方针及服务的各要素提供规范，同时里头规定各工作岗位为保证服务质量所应尽的职责、采取的方法和措施等；用“运作文件”作为工作岗位的工作标准和作业指导书。

第二，不断落实服务内容质量的评价标准。

因为过往的司乘人员是否满意收费人员的服务具有明显的个体差异性，绝对的标准和既定的模式也显的较为模糊，这就要求我们进一步阐明服务内容，这其中包括服务项目、服务标准、服务方式、服务承诺等诸多方面，从而共同确定服务质量的评价标准，最重要的是这些评价标准必须以司乘人员为中心，而不是以收费站点为中心。

未来社会在不断发展，各种行业也在不断的改革，以适应这种大环境的发展，标准化的收费管理模式就成为收费工作的重中之重，没有规矩，不成方圆，规矩不是一陈不变的