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销售技巧(一)

--顾客分类和消费心理分析

一．顾客分类

1、一般从心理来说，进入商店的顾客大致分为三类：A、闲逛型

本质：该类顾客原本无购买商品的意图，进入商店只为感受气氛、消磨时光，但也不排除冲动性购买的行为或是为以后购买事先观看商品。

表现：该类顾客进店后行走缓慢、谈笑风生、东瞧西看，有的犹犹豫豫，行为拘谨，徘徊观望，有的则是哪有热闹往哪儿去。

处方：对于该类顾客，如果不临近柜台，促销人员不必急于接触，但应注意其动向，当他到柜台前察看商品时，就应热情接待。播放有吸引力的演示曲目，形成围观，提升人气。

B、巡查商品型

本质：该类顾客无明确的购买目标和购买打算，进入商店是希望能碰上符合自己心意的商品。

表现：他们进店后一般脚步不快，神情自若的环顾四周，临近商品时也不急于提出问题和购买要求。

处方：对该类顾客，促销人员应让其在轻松自由的气氛下随意浏览，当其对某个商品发生兴趣，表露出中意的神

情时才进行接触。向该类顾客推荐的商品应局限于以下几类：新产品、新进商品、新的流行趋势，畅销品、促销机型。

C、胸有成竹型

本质：这类顾客有着明确的购买目标，主动提出购买需求，不太可能有冲动购买的行为。

表现：进店后迅速到达某个商品柜台，主动提出购买需求。处方：应在其临近商品的瞬间马上接触，动作要快捷准确，

以求迅速成交，在此期间不宜有太多游说之词，以免引起顾客反感，使销售中断。

2、一般从年龄来说，进入商店的顾客也大致分为三类：A、老年顾客：

心理：a. 喜欢购买用惯了的商品，对新产品常持怀疑的态度b．购买心理稳定，不易受广告宣传的影响c．喜欢购买经济实惠、售后服务有保障的产品d．购买时动作缓慢，挑选仔细，喜欢问长问短e．对导购人，。员的态度反应特别敏感

对策：a. 强调产品的性价比

b．强调我们是一个把售后服务做的很好的厂家，全国联保，而且去年还获得全国消费者售后服务满意十大品牌之一。

B、中年顾客：

心理：a. 多属于理智购买，购买时比较自信

b．喜欢购买已被证明使用价值的新产品对策：a. 适当的赞美他的知识和自信。

b. 强调产品的使用价值。

C、青年顾客：

心理：a. 商品价值观念淡泊，碰到自己喜爱的产品，就会产生购买欲望和行动

b．对消费时尚反应敏感，往往是新产品的第一批购买者

c．多数顾客购买力强，不过于注重价格d．购习具有明显的冲动性，易受外部因素影响

对策：a. 强调产品的时尚。

b．特别强调利用购物环境来刺激这类顾客的欲望和购买的冲动

3、从性别来分，进入商店的顾客大致分为两类：A、男性顾客：

心理：a. 多数是理性购买，比较自信，不喜欢促销人员过份热情和喋喋不休的介绍

b．购买动机常具有被动性，受导购代表的影响c．重视质量、功能、价格因素作用较小，希望迅速

成交

对策：a. 多让这类顾客参与。

注视兴趣联想欲望比较权衡

注视

兴趣

联想

欲望

比较权

衡

信任

行动

满足

等待时机

初步接触

揣摩需要

劝说

销售重点

成交

送客

心理：a. 购买动机具有主动性、灵活性

b．购买心理不稳定，受外界因素影响，且购买行为受情绪影响较大

c．乐于接受促销人员的建议d．挑选商品十分细致

对策：a. 多建议她们，从思想上主导她们。

b．利用购物环境和一些轻柔音乐的演示来增强她们的欲望和购买冲动。

二．顾客消费心理（以AB929为案例）

任何一个顾客在购买产品的过程中，都有一系列的心理活动，大致分为以下八个阶段。

顾客购买心理过程八阶段

相应的促销服务程序与技巧：

1、等待时机：顾客还没有光临之前的等待行动。

促销员应千方百计地吸引顾客，让顾客注意你的商品。（比如播

放动态强劲的音乐或爆棚的影片效果）

随时做好接待顾客的准备，做到无论客人什么时候过来都可以马上为他提供最好的服务。（如：检查POP的数量和质量，并摆整齐，同时把产品的效果与状态调整好，以免客人到时的效果不能一步到位，造成顾客的流失）

站在一个最佳的位置，好方便顾客在心理和现实中更容易接近

产品。

2、初步接触：就是促销员一边和顾客打招呼，一边和顾客接近，身体语言减小双方的差距。

这一步骤最重要也最困难的是找准与顾客接触的适当时机，从顾客心理来说，应当在“兴趣”和“联想”之间。

最佳时机到来的判断依据：

当顾客长时间注视929

当顾客触摸929时

当顾客的眼睛在搜寻时

当顾客与促销员目光相碰时

当顾客突然停下脚步时

案例：A. 热情招呼(你好，欢迎光临步步高)B．眼神盯着顾客的额头（不熟悉时的眼神使用方法）C．接触：先生，你好，这是步步高最新推出的一款超薄时尚的DVD你看一下，他是目前国际最薄的DVD，只有4.9CM（通过肢体语言的运用动作，让