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XXXX水务集团有限公司首问首接责任制度(试行)

为提升服务质量、提高工作效率，加强公司对业务环节的管理，为客户提供优质的服务，确保客户问题得到及时有效地解决，降低投诉率，提高客户的满意度、获得感、幸福感，进一步提升公司社会形象，特制定本制度。

一、适用范围

首问首接责任制是指客户通过诉求平台进行办理业务、咨询和诉求时，首位接待、接听或受理的工作人员要热情接待、如实登记、耐心解答、负责办理或引荐到对应业务部门的责任管理制度。首位业务受理人即为首问(首接)责任人。此制度适用于水务集团全体员工。

二、工作要求

(一)首问(首接)责任人需尽快了解用户诉求，若客户提出的服务诉求属于首问责任人的职权范围