2024《北京皇冠假日酒店大堂服务工作实习论文报告》5100字.docxVIP

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北京皇冠假日酒店大堂服务工作实习论文报告

目录

TOC\o1-3\h\z\u一、实习酒店概况 1

（一）酒店性质及其基础设施 1

（二）北京四方皇冠假日酒店的核心经营宗旨 1

（三）北京四方皇冠假日酒店主要客源 1

二、实习工作岗位介绍 1

（一）酒店大堂吧结构图 1

（二）工作岗位描述 2

（三）大堂吧服务要求 2

（四）夜班工作细则 3

三、实习岗位案例分析 3

（一）案例一 3

1.问题陈述 3

2.问题分析 3

3.解决方案 3

（二）案例二 4

1.问题陈述 4

2.问题分析 4

3.解决方案 4

（三）案例三 5

1.问题陈述 5

2.问题分析 5

3.解决方案 5

四、对工作及其管理方面的建议 6

1.加强服务意识的培养 6

2.努力提升服务质量 6

参考文献 6

一、实习酒店概况

（一）酒店性质及其基础设施

北京市四方皇冠假日酒店是北京太阳宫地区最新的一家有云南特色的五星级国际品牌酒店，致力于为各类大、中、小型会议、聚会和社会活动提供服务的会聚之所，位于北京三环路东北角，京承高速公路入口处，距离北京国际机场仅25分钟车程，驱车10分钟即可到达奥林匹克场馆、使馆区、国际展览中心、中心商业区以及世界级的购物中心。便捷的地理位置，是商旅人士的最佳之选。北京市四方皇冠假日酒店共25层，共有519间客房，每间客房设计独特、宽敞且有高科技配套设施，比如免费高速无线网络等，并有一流的专业健身中心及25米长的室内游泳池，为客人提供休闲放松的场所，健身中心健身设备一应俱全，不仅有踏步机、跑步机、自由重量器械、动感单车等，可为客人制定健身计划，使客人在紧张忙碌的工作中得到身的锻炼，劳逸结合。

（二）北京四方皇冠假日酒店的核心经营宗旨

“周到”、“休闲”和“个性化”是北京市四方皇冠假日酒店的核心经营宗旨。“周到”是指来酒店的客人会享受到全套周到的酒店服务，服务人员体贴入微，细心周到，以客户为主导，努力满足客户的诸多需求，为其实现所期望的服务，客人不用向酒店员工过多的描述自身的需求，员工就能为客人实现所期望的服务，站在客人的角度，一切为客人着想；“休闲”是指保证客人在入住后能够达到心理和生理上的满足，酒店的健身设施等，可以为客户提供周到的建设服务，客人了还可以在游泳池尽情遨游，舒展身心，环节工作压力，使劳累一天的人们得到很舒适的享受和休息，以饱满的精神面对新的一天。“个性化”就是指酒店的服务及其产品要做到能够区别于其他酒店，要有自己的个性特征，威斯汀的个性化表现在拥有自己独特的经营特色，比如云南特色，酒店主打的云南特色，让很多客户可以感受云南当地的民族风情。

（三）北京四方皇冠假日酒店主要客源

北京市四方皇冠假日酒店所处位置是中心商业区，其附近是一些大型银行总部和商业机构办公区域，所以其酒店的主要客源是高阶层的商务人士。

二、实习工作岗位介绍

（一）酒店大堂吧结构图

大堂吧包括大堂经理、领班和服务人员，每个人员分工明确，需要在各自的领域里做好自己的事情。

（二）工作岗位描述

每天，我负责按照大堂吧领班的要求以及大堂吧服务工作规程和质量要求，做好营业前的准备工作及营业间服务和营业后结束工作，比如每日填写领料单，补足、配齐耗用的原料、酒水、点心及各种用具、器皿等，为客人主动介绍和推荐各种酒水、小吃等，按照要求保持环境整洁确保餐具、布件清洁完好。爱护财产设备和低值易耗品做好清洁保养工作定期清点各种酒水、用具器具和物料做到帐物相符，此外，面对突发事件，比如醉酒客人时，应及时向领班或管理人员汇报妥善做好安全工作，保持周围环境及仓库的干净整洁注意温度及通风。

（三）大堂吧服务要求

1）认真地进行交接班工作，不清楚的地方要及时提出，备用金班班交接，前账不清后账不接。

2）作好班前准备，认真检查电脑、打印机、计算器、验钞机、信用卡POS机、制卡机、扫描仪等设备工作是否正常，并作好清洁保养工作。

3）掌握房态和客房情况，积极热情地推销客房，了解当天预定预离客人及会议、宴会通知，确认其付款方式，以保证入住和结账准确无误。

4）准确熟练地收点客人现金、支票，打印客人各项收费账单，及时，准确地为客人结账并根据客人的合理要求开具发票。

5）熟练掌握酒店的相关知识，严格遵守各项制度和操作程序。

6）制作、呈报各种报表报告。

7）每日收入现金必须切实执行“长缴短补”的规定，不得以长补短。

8）每天收入的现款、票据必须与账单核对相符，并按不同币种，不同票据分别填写在缴款袋上。

9）备用金不得以白条抵库。未经批准，不得将营业收入现金借给任何部门和个人。

10）严格按照账务规定