课程设计银行排队论分析.pdfVIP

南京理工大学

课程考核论文

课程名称：课程设计

论文题目：银行服务数据的统计分析

姓名：李其然

学号：14

成绩：

任课教师评语：

签名：

年月

【摘要】

排队论是运筹学的一个重要分支，又称随机服务系统理论，是研究由随机因

素的影响而产生拥挤现象的科学。它通过研究各种服务系统在排队等待中的概率

特性，来解决服务系统的最优设计与最优控制问题。随着社会文明的发展与进步，

排队已成为和我们生活密不可分的话题。去银行、商场等随机性服务机构购物，

如在结算时出现长时排队等待现象，是件让人头痛的事情，有时会因此取消购物

计划。身为商家，如何在最低成本运营的情况下最大化的为顾客提供优质服务，

减少顾客无谓的等待时间，是重多经营者亟待解决的问题。因此，根据排队论的

知识来优化银行的排队系统是具有现实意义的。

计算机模拟就是利用计算机对所研究系统的内部结构、功能和行为进行模

拟。由于排队论的应用已越来越广泛，排队特征、排队规则和服务机构也变得

越来越复杂，解析方法已无法求解，而计算机模拟是求解排队系统和分析排队

系统性能的一种非常有效的方法，并且计算机模拟具有成本低，运行速度快，

准确度高的优点。将排队论与计算机模拟结合起来，是今后排队论发展的必然趋

势。

在银行中客户排队是一个常见的现象，特别是近年来随着客户规模的不断,

扩大以及营业厅扩建速度跟不上客户需求增长的矛盾愈显突出。因此，为平稳波

动的客户，需求与移动营业厅有限的服务能力之间的矛盾，提升客户满意度，开

展缩短客户等待时长，优化营业厅服务的项目刻不容缓。本文基于需求管理的理

论，运用现代项目管理工具，针对南京交通银行营业厅进行顾客达到时间（间隔）、

服务员完成服务时间等资料的收集和对客户进行问卷调查、访谈的基础上，对数

据进行统计分析，包括数据的均值、众数、中位数、方差指标，并做经验分布函

数、拟合数据分布、分布参数的估计、分布假设检验，来反映目前交通银行营业

厅排队现状。之后，从客户角度出发，分析了造成移动营业厅排队问题的原因，

进而从缴费类型和对时间与价格敏感度两个角度对客户的需求进行了分析，总结

出适合缩短客户等待时长的项目管理方案。并在此基础上提出基于需求管理的解

决移动营业厅排队问题。

【关键词】：统计特征；分布假设；分布检验

第1章绪论

本论文的背景和意义

随着社会文明的发展与进步，我们的物质文化生活水平在日趋提高，但由此

也给我们的生活带来了诸多不便。“排队”已成为和我们生活密不可分的话题。

公交车站长长的等候队伍，拥挤的站台，水泄不通的城市交通和超市、商场的大

量购物客流都会让我们陷入短期的不安与烦躁之中。排队论是运筹学的一个重要

分支，主要研究排队等待中的概率特性，是一门随机服务系统理论。这门应用数

学学科开创于20世纪30年代初。排队论逐渐被数学界承认是在30年代中期，

这源于将生灭过程引进了排队论。此后，伴随着研究的不断深入，在海陆空的

各项运输管理与城市交通管理、计算机存储、银行服务及物流调度等各领域排队

理论都逐步得到了广泛的应用。

目前，各大中城市的银行越建越多，但有时，银行常常存在不协调的现象：

顾客较多，开放的收银台个数较少，银行结算需要排很长时间的队，直接影响顾

客的返途乘车，间接导致顾客对银行的满意度下降。有时则出现顾客较少，开放

的收银台个数较多的现象，导致收银员闲置，直接影响银行收益。动态开放柜台

数之所以必要，不仅是因为它可以降低成本，还因为它可以同时增加顾客的满意

度，这样能够提高整体收益，使系统达到最佳运行状态。对于任何一家银行而言，

在激烈的市场竞争下，想要生存与发展不仅要考虑打价格战，还要更多的考虑顾

客的需求与感受。作为银行等大型服务单位而言，让顾客满意是服务的宗旨，也

是长久吸引顾客光顾的重要保障。达到顾客满意或提升在顾客心中的形象的根本

做法则是尽可能的减少顾客因排队等待而浪费的宝