07服务礼仪的意义与内容课件.pptVIP

第七章服务礼仪的意义与内容;第一节服务礼仪的形式

服务礼仪的形式包括礼仪、礼貌、礼节。

一、礼仪

礼仪的涵义很广。在中国古代社会，礼仪既包含一般行为规范，又函盖政治、法律制度。近代以后，礼仪范畴逐渐缩小，礼仪与政治体制、法律典章、行政区域、伦理道德等逐步分离。到了现代礼仪，礼仪一般只有礼节和仪式的意思，既表示礼貌、敬重的礼节和仪式。

服务礼仪是指商业销售活动中应遵循的礼节和行为规范。

服务礼仪与礼仪密切相关。首先，服务礼仪的原则也是尊敬。其次，服务礼仪的内容更具体，要求更高。;服务礼仪不同于礼仪其自身的特征是：首先，礼仪注重体现个人的内在素质和自身修养；而服务礼仪注重的是为顾客服务周到，得到顾客的认可。其次，礼仪侧重于塑造自身形象而服务礼仪更侧重树立商家企业形象。再次，礼仪强调传统性，而服务礼仪强调的是树立现代服务意识，全心全意为顾客服务。

二、礼貌

礼貌是指人们在交往中表示相互尊重和友好的行为规范。

三、礼节

礼节，是指人们在日常生活、交际场合相互问候、致意、致谢、祝颂、慰问以及给予必要的协作与照料的惯用形式。;第二节实施服务礼仪的原则

一、礼仪在销售活动中的重要意义

（一）服务礼仪是道德的示范

（二）服务礼仪是行为的准则

（三）服务礼仪是销售活动的枢纽

（四）服务礼仪是文明的标志

二、实施服务礼仪的原则

（一）尊敬原则

（二）遵守原则

（三）自律原则

（四）适度原则

（五）审美原则;三、服务意识三A法则

1.接受

2.重视

3.赞美

四、礼仪的特征

（一）普遍性

（二）继承性

（三）差异性;

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;（四）握手禁忌

第一，不用左手与他人握手。

第二，多人同时握手时，注意不要交叉握手。

第三，不要在握手时戴手套。

第四，不要在握手时将左手插在衣袋里。

第五，不要在握手时只握住对方的手指尖。

第六，不要用肮脏不洁的手与他人相握。

第七，不要握手时拍人的肩膀。

第???，不要一脚门里一脚门外与他人握手。;二、致意的礼节

（一）致意

1.致意的基本规则

2.致意的基本方式

（1）举手致意

（2）点头致意

（3）微笑致意

（4）欠身致意

（5）脱帽致意

（二）常见的其他见面礼

1.鞠躬礼

2.合十礼

3.拱手礼

4.拥抱礼

5.亲吻礼;三、介绍的礼节

（一）为他人作介绍

1.介绍的顺序

2.介绍人的神态与手势

3.介绍人的陈述

（二）自我介绍

1.寻找自我介绍机会

2.注意自我介绍的内容

3.讲究自我介绍的态度

4.把握自我介绍的分寸

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;四、称谓的礼节

（一）称呼的基本原则

1.称呼要体现礼貌

2.称呼要表现尊敬

3.称呼要把握尺度

（二）称呼的基本方式

1.职务职称的称呼

2.职业称呼

3.姓名称呼

4.拟亲称呼

5.一般称呼;

（三）对外宾的称呼

1.要掌握普遍性

2.要注意差异性

（四）称呼时必须注意的问题

1.不要将被称呼人的名字念错

2.不要使用不准确的称呼

3.不要使用绰号作为称呼

4.同时与多人打招呼时，称呼要注意次序

;五、使用名片的礼节

（一）名片的用途

1.可以替代便函

2.可以替代介绍信

3.可以替代礼单

4.可以替代请柬

5.可用于通报留言

6.可用于业务宣传

7.可用于通知变更

（二）名片的交换

1.递交名片

2.接受名片

3.其他方式