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2024年保险公司客服部门岗位职责

第1篇：客服部门岗位职责

客服部门岗位职责

客户服务部职责

第一章部门概述

客户服务部门是公司联系客户的纽带。维护客户资源，防止

客

户流失，提供优质的产品后继服务。既要在客户中积极推广

公司的宗

旨、服务、理念、产品，又要汲取协调客户的建议、需求、

投诉等，使双方在合作中互利互惠、协调发展、和谐共赢。

1、及时与客户进行沟通，与客户建立良好关系，急客户之所

急、想客户之所想；

2、维护客户资源，防止客户流失；3、为客户提供产品后

继服务；

4、了解客户市场需求，为其他部门提供反馈信息，以便改进

服务；5、利用客户资源优势，开发新客户；6、向客户推广

新产品、新项目；

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7、了解客户的建议、投诉、需求等，并协调跟进处理；8、

为客户提供其他可能性服务。

第一节客服部组织机构图

第二节客服部岗位设置

客服经理1名；

前台接待主管1名；

售后服务主管1名；

呼叫中心主管1名；

其他服务人员若干；

（一）客户服务经理岗位职责（陈磊）

1、负责制定客户维系原则与客户维系标准，协助拟定标准

客户

维系工作流程规范。2、3、4、5、6、负责管理客户服务部各

服务项目的运作。负责对客户服务部进行培训、激励、评价和考

核。负责对企业的客户资源进行统计分析与管理。负责按照分级

管理规定定期对所服务的客户进行访问。负责按客户服务部的有

关要求对所服务的客户进行客户关系

维护。

7、负责对客户有关服务质量投诉与意见处理过程的督办和处

理

结果的反馈。

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8、负责大客户的接待管理工作，维护与大客户长期的沟通和

合作

关系。

9、负责协调和维护客户服务部门与企业其他各部门的关系。

10、负责前厅接待管理。

11、及时对本部门各项规章制度和工作规范进行检讨、完善;

12、负责创造企业间高层领导交流的机会。13、完成领导交办

其他工作。

（二）前台接待主管岗位职责（陈仕荣）

1、协助客户服务部经理制定前台服务原则与标准，协助拟定

标准的服务工作流程与规范。

2、负责组织前台人员进行来客接待、来客信息核实和服务享

受资格

验证、协调各种款项激纳、来客分流和引导。3、负责用户

信息确认。4、负责受理其他增项服务。

5、负责对前台服务人员进行培训激励、评价和考核。6、

完成领导交办的其他工作。

（三）志愿、商家服务主管岗位职责（苏言洪）

1、协助客户服务部经理制定安装后志愿、商家服务原则与服

务标准，协助拟定标准的服务工作流程与规范。

2、负责协调客户安装后服务协议履行情况。

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3、负责不定时的对志愿、商家服务进行检查和监督，服务质

量异常

反应的调查处理、客户满意度调查等工作。

4、负责受理各种客户意见和投诉，并对投诉处理过程进行督

办和处

理结果的反馈。

5、负责客户信息档案管理，对客户资料进行立档，并对客户

档案管

理保管使用及档案保密工作提出合理意见。

6、负责协助制定、修改和实施相关志愿服务标准、计划与政

策。

客户服务部及部门经理职责客户服务部门是公司联系客户

的纽带，是维护客户资源、防止客户流失的堡垒，是实现公司业

务增长、使公司在竞争中胜出的桥梁。客户服务部既要向客户提

供优质的技术服务，又要汲取协调客户的建议、需求、投诉等，

使双方在合作中互利互惠、协调发展、和谐共赢。因此，为实现

公司的既定目标，深化客户服务管理，特制定客户服务部门职责

如下：

一、客户服务工作制度：

1、制定严格有效的客户服务工作规章制度。规章制度应涵盖