（本科论文）关于民航局《关于加强客舱安全管理工作的意见》的探讨——以厦门航空公司为例.docxVIP

学士学位/本科毕业论文

题目：关于民航局《关于加强客舱安全管理工作的意见》的探讨——以厦门航空公司为例

分部：

学习中心：

专业：

入学时间：

学号：

姓名：

指导教师：

论文完成日期:年月

目录

TOC\o1-3\h\u2243摘要 4

16687一、引言 5

23809一、厦门航空公司实施《关于加强客舱安全管理工作的意见》的现状 5

5310（一）、以厦门航空公司的具体做法 5

318981.明确乘务员职责 5

17853（1）.滑行/起飞 5

7773（2）.下降/着陆/滑行 6

55872.依据航程时间设置服务流程 6

48953.设置颠簸处置程序 7

310104.定期开展安全演练 8

21140（二）厦门航空公司所取得的成效 8

29762三、厦门航空公司实施《关于加强客舱安全管理工作的意见》中遇到的问题 8

21468（一）航空公司服务质量保障的问题 9

15121（二）旅客投诉的问题 9

14233（三）航空服务安全的问题 10

7934（四）航空疲劳驾驶的问题 10

14212四、完善《关于加强客舱安全管理工作的意见》建议 11

4287（一）航空公司要正确处理“安全”与“服务”的关系 11

12252（二）加强航空法的普及 11

22665（三）实现安全与服务的平衡 11

31017（四）制定人性化的乘务管理机制 12

327五、结语 12

15646参考文献 13

摘要

民航局在2012年10月份正式颁布了96号文件《关于加强客舱安全管理工作的意见》，要求民航飞机在起飞20分钟和落地30分钟之前，乘务员不得从事与乘客安全无相关的其他的工作，必须严格履行安全职责。因为客舱安全关系着乘客的生命大事，这个规定对于保证乘客的人身安全，更好地维护民航公司的声誉起到了非常重大的作用。本文以厦门航空公司为例，围绕关于加强客舱安全管理工作的意见，针对民航局为什么要在飞机起飞前20分钟和落地前30分钟的时候如此细致的要求乘务人员必须履行安全职责进行探讨分析，以厦门航空公司为例，在实际操作过程中遇到的系列问题，给出了相应的措施。

关键词：民航业;《96号文件的具体表述》；研究探讨

一、引言

民航局针对航空安全管理中存在的一系列问题，在2012年10月份下发，民航局96号文件《关于加强客舱安全管理工作的意见》（以下简称96号文件），对乘务员的职责定位进行了明确界定，要求调整服务程序等措施，加强对乘务员的疲劳管理，更好地落实安全岗位职责。在具体的航班中，服务的时间是从飞机起飞到到达1万米，巡航高度的过程中，大约需要20分钟，客机从巡航高度到达落地之间大约需要30分钟。飞机从起飞到落地要经过对流层的底部，这是大气中最不稳定的区域，所以非常容易造成飞机的颠簸，同时也是鸟类活动频繁的区域，容易发生鸟击事件。全球民航80%的事故都是发生在以上的时间段内。所以为了更好的保证乘务员和旅客的安全，96号文件提出了在民航起飞20分钟以及落地前的30分钟之内，乘务员不能从事与安全无关的其他任何工作，这也正是民航敬畏生命的切实体现。

一、厦门航空公司实施《关于加强客舱安全管理工作的意见》的现状

（一）、以厦门航空公司的具体做法

1.明确乘务员职责

厦门航空为了响应民航局96号文件，修改乘务员手册，制定了乘务员最新的操作流程，详细的规定了乘务员在落实刻管理方面的安全职责，规定了客机在起飞20分钟以及在落地前30分钟的关键阶段，乘务员应该落实的具体职责，以及如何在飞行关键阶段处理旅客的呼唤铃。

（1）.滑行/起飞

1．乘务员自身准备：

（1）从飞机在地面移动起，客舱乘务员除完成与安全有关的工作外，应当坐在其指定的座位，着平底鞋，系紧扣好安全带和肩带，直至起飞后“系好安全带”指示灯熄灭。

（2）听到起飞前客舱提示信号或驾驶舱广播时，客舱经理/乘务长完成系好安全带确认广播，客舱乘务员作好防冲撞姿势直至起落架收起，客舱乘务员回顾应急撤离程序。

2.客舱目视监控：

滑行、起飞、“系好安全带”灯亮时，（除必须完成防冲撞姿势准备外），客舱乘务员就座后应以30秒一次的频率目视监控客舱，对旅客不安全行为立即广播制止。

3.旅客呼叫处置：

（1）.滑行：受理呼叫。a）与安全有关，立即处置。b）与服务有关，向旅客说明且“系好安全带”指示灯熄灭后处置。

（2）.起飞：安全带确认广播后的呼叫，暂不受理。起落架收起后，受理呼叫：a）与安全有关，立即处置：b)与服务有关，向旅客说明且“系好安全带”指示灯熄灭后处置。

（2）.下降/着陆/滑行

1.乘务员自身准备：

（1）