河南省民航服务业职业技能竞赛—民航乘务员赛项技术文件.docVIP

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河南省民航服务业职业技能竞赛

民航乘务员赛项

技

术

文

件

河南省民航服务业职业技能竞赛组委会

技术工作委员会

2021年11月

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目录

TOC\o1-1\h\u8636一、赛项介绍 1

23301二、竞赛办法 1

8174三、竞赛评分方案 4

7831四、竞赛规则 5

7008五、监督与仲裁 6

22500附件1：广播词 8

29226附件2：妆容评分表 11

14995附件3：航前准备阶段、文明用语、客舱关怀评分表 12

18329附件4：应急设备使用比赛评分表 14

10740附件5：医疗救护cpr成人处置评分表 16

29199附件6：应急处置评分表 17

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一、赛项介绍

（一）职业描述

民航乘务员，指在民用航空飞行器上出于对机上人员及设施设备安全考虑，保证航空安全，实施客舱服务，在紧急情况下引导乘客安全离开机舱。

随着我国交通行业的快速发展，尤其是民航业快速发展，民航乘务员成了当下比较热门的职业。

（二）工作任务描述

民航乘务员的主要职责是保证客舱安全，在机长的领导下实施安全工作和服务工作。

二、竞赛办法

大赛内容包括理论知识竞赛和实际操作竞赛两个部分。

（一）理论知识竞赛

理论知识竞赛以闭卷上机考试方式进行。竞赛时间为60分钟，满分为100分，占总成绩的30%。主要依据《民航乘务员国家职业技能鉴定标准》和中国民用航空局相关文件、政策、法规命题。

理论知识竞赛内容包括三个方面：

1.竞赛内容

《民航乘务员国家职业技能标准》、民航局有关政策、法规、文件、《核心1000词》。

以客观题的形式呈现，包括服务类题目占比50%；安全类题目占比50%；单项选择题、多项选择题和判断题三部分，满分100分，并要求在60分钟内完成试卷考核。

具体内容：

（1）职业道德

职业道德基本知识、职业守则；

（2）基础知识

《运输服务管理手册客舱服务管理分册》基础知识相关知识。

相关知识：

服务类实操考核、应急类实操考核

2.竞赛方式

闭卷机考。

3.人员安排

理论知识竞赛每个考场设监考人员两名。

（二）实际操作竞赛

实际操作竞赛满分为100分，占总成绩的70%。主要依据《运输服务管理手册客舱服务管理分册》、《客舱乘务员手册（客舱服务规范、客舱乘务员行为规范、客舱服务设备指引、旅客服务指引、客舱业务指引）新版》命题。

1.竞赛内容

按照《民航乘务员国家职业技能标准》、《运输服务管理手册客舱服务管理分册》高级别涵盖低级别要求，参赛选手需在不同情景下在规定时间内完成情景模拟实操，并达到预期的目标。乘务员在不同的场景中模拟，包括客舱服务类实操、客舱应急类实操。在这些场景中，乘务员需要通过完整的工作任务完成，以实现对其社会能力、学习能力、专业能力、方法能力的测定。参赛选手需要依据不同的场景，完成题目场景下的服务实操考核或应急实操考核。

五个实操案例及任务介绍如下：

名称

内容

任务

竞赛时间

迎客阶段

专业化形象：

化妆

发型

制服要求

(1)化妆：亮丽、细致、精神饱满；

(2)发型：符合职业要求，整洁、光亮、大方；

(3)制服要求：清洁、平整、完好、合体；

5分钟

迎客：

(1)通知地服上客及迎客

(2)欢迎登机广播词

(3)针对老幼妇孺、常旅客（金银卡）

(1)选手通知地服可以上客、标准化迎客微笑站姿、手势。

(2)登机广播(中英文、语速断句)；

(3)主动问候：注视与眼神的交流，当接触到目光时，保持目光对视，以示尊重，再开启近一步沟通；

(4)沟通时：采用适当的姿态，得体的肢体语言，传递良好的沟通意愿；

(5)致意离开时，微笑欠身，后退一步，再转身离开，以示尊重。

平飞阶段（服务特情）

饮料发放，小孩哭闹、旅客脚臭、饮料不够、餐食有异物、旅客不愿关闭充电宝等（评委随机）

(1)主动问候：注视与眼神的交流，当接触到目光时，保持目光对视，以示尊重，再进一步沟通；

(2)沟通时：采用适当的姿态，得体的肢体语言，传递良好的沟通意愿；

(3)致意离开时，微笑欠身，后退一步，再转身离开，以示尊重。

3分钟

应急设备

灭火瓶、PBE、氧气瓶（三选一）

如何使用灭火瓶、PBE、氧气瓶是否按要求完成动作，语言表达完整。

3分钟

医疗救护

模拟成人CPR

(1)判断生命体征

(2)处置程序

(3)后续处置

4分钟

客舱安全

安全演示、空中颠簸处置（二选一）

(1)通过安全演示向旅客展示客舱旅客应急服务组件的使用以及撤离出口的位置等；

(2)根据空中颠簸情景进行处置。

5分钟

2.竞赛形式

实际操作：情景模拟形式。

3.竞赛要求

共设民航服务