如何与患者沟通_有哪些技巧.pdfVIP

如何与患者沟通_有哪些技巧

医患沟通是临床医生不可回避的工作内容，良好的医患沟通可以

获得患者的信任，有利于改善医患关系，解决医患纠纷。而较差的医

患沟通，会造成患者的误解、不信任，甚至是怨气，为医患纠纷留下

隐患。下面店铺整理了与患者沟通的技巧，供你阅读参考。

与患者沟通的技巧：医患沟通中要考虑的几点

1“言多必失”，交代病情并非越细越好。

很多医生认为与患者沟通地越深入越好，因此有问必答，知无不

言言无不尽。但要知道“言多必失”，过多的言语容易被患者断章取

义，所以用谨慎适度地言语将需要交代的问题说清楚就好。

沟通前先将需要沟通的要点记录下来，用比较通俗易懂地语言表

达出来，并要确认患者或家属已经理解了。对于患者过分深入或可能

存在风险的问题，不要拒绝回答，但也不能任由被患者的思路所主导。

掌握主动权，引领患者的思路，理解沟通的事项，达成共识后，及时

结束沟通。

2“绝对”的词语不要出现。

医学上就没有绝对的事情，手术更是暗藏风险，因此根本不会有

能保证100%成功的手术。所以，交代病情时要将“绝对安全”、

“能成功”、“可以恢复好”、“应该没问题”这类词语都删掉，绝

对不能讲“没事”挂在嘴边。取而代之，应采用文献数据来评价风险、

预后，以回答患者和家属最关注的“危不危险”和“有多大把握”的

问题。

一个师姐给我讲述了她的老师PCI术前谈话的方式：……目前PCI

手术成功率约为*%，比较常见的并发症包括……，发生率约为*%，而

较少发生的并发症包括……，发生率约为*%。如果采用保守治疗的方

法，未来心衰的发病率约为*%，而PCI治疗可降低心衰发病率*%，降

低死亡率*%。……

这种沟通方式显示出了医生的专业性，准确告知风险的同时又不

会给患者留下“包好”的印象，也不会过分夸大并发症而吓到患者，

同时为可能出现的意外情况留有余地，根本不怕录音录像。

3良好的沟通需要多次反复，不可能一蹴而就。

很多医生很吝啬与患者的沟通，仔细沟通一次后就再也不深入沟

通了。特别是住院时间比较长的患者，由于后期病情可能比较稳定而

忽略了沟通的重要性。实际上，多次沟通会让患者感觉到被重视，更

有利于和谐医患关系。

4沟通内容前后要连贯统一。

很多患者抱怨医生说话没有“准谱”，一会儿这样，一会儿那样。

有时候是因为患者病情发生了变化，所以诊断、治疗可能出现变化。

但大多数时候是因为沟通内容过分随意，或者只讲结果而不讲原因，

最终导致患者感觉医生如此“善变”，缺乏信赖感。

与患者沟通的技巧：面对纠纷患者的沟通技巧

积极沟通询问型

很多有知识、有经验的患者或家属会表现为这一类型，虽然已产

生纠纷，但表现得比较理智，积极询问医生患者情况，分析问题所在，

探讨治疗方案，研究补救措施。这一类型常会与多个本科室医生、会

诊医生、实习医生、护士，甚至护理人员进行频繁沟通，录音录像，

偷拍病历资料，搜集证据。医护人员常会被其善的外表所蒙蔽，说

话不谨慎。

对于这类可能出现纠纷的患者和家属，医护人员应提前预警，无

关人员不评论，统一由主治医师进行解释、告知的工作。而沟通的时

候不要采用“如果……可能就……”的假设性语言，初始治疗是当时最

佳的选择，不能保证360°无瑕疵，出现问题在所难免，就目前情况可

实施的治疗方案给予合理化建议。对于假设性的问题一概不要回答

千万记得对着镜头时要保持切的态度和耐心的语气啊!因为如果

视频、音频出现在法庭上，也要给法官留个好印象。

2哭闹讨说法型

这种类型几乎所有的医生都见过，有哭的、闹的、砸的、威胁

的……。这类患者和家属心平气和地沟通就相对比较难了，很多患者缺

乏冷静、理智的头脑。为了不激化矛盾，实际上医院应基于保护医护

人员的原则，让当事医生和护士暂时回避。由院里组成沟通团队，先

要倾听患者的诉求，让患者将怨气倒出来，之后根据患者质疑地问题

进行权威解释，尽量达成共识、获得理解。

如果患者和家属的目的就是要钱，那么任何沟通都是徒劳的，收

集好证据准应诉吧!