《12345政务热线工单处理规范》（编制说明编写要求）.docx

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《12345政务热线工单处理规范》河南省地方标准编制说明

《12345政务热线工单处理规范》标准起草小组

2024年3月6日

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目录

一、编制的目的和意义 3

二、任务来源及编制原则和依据 4

（一）任务来源 4

（二）编制原则 4

（三）编制依据 5

三、编制过程 6

（一）标准编制单位 6

（二）本标准主要编制过程 6

四、主要内容的确定 7

1.范围 7

2.规范性引用文件 7

3.术语和定义 7

4.工单编码 7

5.工单分类 8

6.工作处理 8

五、重大意见分歧的处理 8

六、与国家法律法规和强制性标准的关系 8

七、标准实施的建议 8

八、其他应予说明的事项 8

一、编制的目的和意义

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12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）作为政府与人民群众之间了解民意的窗口，是联系群众的桥梁，是

政府关注民生、倾听民意、政民互动的平台，能够有效帮助

群众和企业解决诉求，协助部门和地区优化服务、辅助各级政府科学决策。2020年12月，国务院办公厅印发《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号），要求各地区根据实际情况制定管理规范，依法依规完善包括受理、派单、办理、答复、督办、办结、回访、评价等环节

工作流程。2021年8月，省政府办公厅印发《河南省进一步

优化政务服务便民热线实施方案》（豫政办〔2021〕47号），提出构建集中管理、统一受理、按责转办、限时办结、统一督办、

评价反馈的全省政务服务咨询投诉举报处置体系。

由于前期各地市分散建设，造成目前我省各地政务服务便民热线工单数据格式不统一、服务要求不统一，全省范围内难以提供信息共享和业务协同的数据支撑，无法按照统一标准进行考核，难以提升热线服务质效，不能充分发挥“总客服”的实际价值。为解决此类问题，按照国家及我省相关文件要求，制订《12345政务热线工单处理规范》（以下简称《规范》），规范全省12345热线工单编码和工单处理流程，统一数据格式，进而实现信息共享，保障全省12345热线平台能够按照统一服务规范为群众、企业提供服务，建立规范统一、

运营高效、服务有力、业务协同、保障到位的热线服务体系。

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二、任务来源及编制原则和依据

（一）任务来源

2022年2月，国务院印发《关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》（国发〔2022〕5号），要求健全便民热线运行标准规范，2025年底前，政务服务标准化、规范化、便利化水平大幅提升。河南省政务大数据中心承接编制任务，经立项评审，2023年6月《河南省市场监督管理局关于下

达2023年河南省地方标准制修订计划的通知》（豫市监函

〔2023〕111号）,《12345政务热线工单处理规范》被列入河南

省地方标准制定计划，立项编号：20231110212。

（二）编制原则

本标准的编制依据《中华人民共和国标准法》和《地方标准管理办法》的规定，严格按照GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分:标准化文件的结构和起草规则》的要求进行编制。标准编制注重标准的通用性和可操作性，遵循“先进性、适用

性、统一性、规范性”的原则。

先进性：本标准在工单处理规范上，既满足易于使用，又兼顾区分不同区域的使用习惯，做到易记、好用、规范，又满

足个性需求的多需求场景。

适用性：本标准参与编写人员来自我省政务服务便民热

线团队，具有扎实的热线业务功底和多年的工作实践经验，

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研制过程中进行了充分的调研，结合了实际的工作需要，表

述做到简明、易懂、规范的文字描述。

统一性：在标准的制定过程中，充分参照国家相关标准

和其他省（市）相关标准规范。

规范性：本标准在制定过程中，确保标准结构和内在关系的合理性，所涉及的术语严格按照标准的规定进行编写，

确保标准编写的规范性。

（三）编制依据

GB/T2260-2007中华人民共和国区划代码

GB/T7027-2002信息分类和编码的基本原则和方法

GB/T10113-2003GB/T33357-2016GB/T33358-20