《12345政务热线工单处理规范》（征求意见稿）.pdf

ICS03.080

CCSA16

41

河南省地方标准

DB41/TXXXX—XXXX

12345政务热线工单处理规范

（征求意见稿）

XXXX-XX-XX发布XXXX-XX-XX实施

河南省市场监督管理局  发布

DB41/TXXXX—XXXX

目次

前言II

1范围1

2规范性引用文件1

3术语和定义1

4工单编码1

4.1编码原则1

4.2编码方法2

5工单分类3

5.1按内容分类3

5.2按时效性分类4

6工单处理5

6.1工单处理流程图5

6.2工单登记6

6.3直接答复7

6.4转派7

6.5承办7

6.6退回8

6.7审核8

6.8回访8

6.9督办9

6.10办结9

I

DB41/TXXXX—XXXX

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

本文件由河南省行政审批和政务信息管理局提出。

本文件由河南省大数据标准化技术委员会（HN/TC26）归口。

本文件起草单位：河南省政务大数据中心、河南省行政审批和政务信息管理局、驻马店市12345政

务服务便民热线中心、辉县市政务服务和大数据管理局、河南能源人力资源发展集团有限公司、国泰

新点软件股份有限公司、河南能源人力资源发展集团有限公司、正数网络技术有限公司。

本文件主要起草人：贾占朝、付宏、任林豪、王彦生、张亚珂、魏萍、刘子晨、刘琦、史北祎、

刘旭、刘洋、夏骞、代凝冰、刘晓敏、杨军、罗建勇、曹媛、刘春辉、谯建华、李彦丹、李红雨、李

思琦、杨望伟。

II

DB41/TXXXX—XXXX

12345政务热线工单处理规范

1范围

本文件规定了12345政务热线的工单编码、分类和处理。

本文件适用于12345政务热线的工单处理工作。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文

件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适

用于本文件。

GB/T2260-2007中华人民共和国区划代码

GB/T7027-2002信息分类和编码的基本原则和方法

GB/T10113-2003分类与编码通用术语

GB/T33357-2016政府热线服务评价

GB/T33358-2016政府热线服务规范

GB/T39666-2020政府热线服务分类与代码

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

工单

用来记录服务对象基本信息、诉求内容、处理情况等热线服务运行全过程的工作流转单。

[来源:GB/T33358-2016,定义3.6]

3.2

编码

给事物或概念赋予代码的过程。

[来源