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政府机关物业服务服务承诺及措施

目录

TOC\o1-3\h\z\u第一节管理指标服务承诺 1

一、维修工程质量合格率 1

二、维修服务回访率 1

三、公共清洁保洁率 2

四、治安案件发生率 3

五、火灾年发生率 3

六、业主年有效投诉率和处理率 4

七、业主综合服务满意率 5

八、公共绿化完好率 6

九、道路、车场完好率 7

十、管理人员专业培训合格率 7

十一、档案建立与完好率 8

十二、公共照明完好率 8

十三、消防设施设备完好率 9

十四、违章发生率 9

十五、违章处理率 10

十六、化粪池、雨水井、污水井完好率 10

十七、排水管、明暗沟完好率 11

十八、公共设施完好率 11

十九、管理费收缴率 11

第二节保障措施 12

一、严谨的管理运行体系——整合型管理体系 12

二、科学的人力资源管理体系 15

三、严密的安全管理和保密体系 16

四、人、财、物的有力保障 18

五、提高设施设备运行管理保障能力 18

六、高效的客户管理管理和信息处理平台 19

第一节管理指标服务承诺

一、维修工程质量合格率

公司内控标准

100%

承诺指标

100%

测定依据

质量合格的维修单数/总维修单数X100%=100%

保

证

措

施

1.加强对维修技工的专业培训，所有技术人员持证上岗，严格按照操作规程进行维修。

2.维修工程实行业主、客户质量签收制度。

3.加强外购材料、备件的验收控制，确保质量，提供维修安装服务前由业主检验确认。

4.较为复杂的维修工程，事先应制订详细的工作方案，同时要求管理员到现场进行指导、监督和验收。

二、维修服务回访率

公司内控标准

100%

承诺指标

100%

测定依据

维修回访数/总维修单数X100%=100%

保

证

措

施

1.维修实行100%回访制，采用电话、上门、书面征集等方式进行回访，保证反馈渠道畅通。

2.每月5日前由管理员对上月维修单进行统计、分析，并提交分析报告。

三、公共清洁保洁率

公司内控标准

99%

承诺指标

99%

测定依据

清洁保洁达标面积/清洁保洁总面积X100%99%

保

证

措

施

1.配备完善的垃圾收集及处理设施，方便业主使用，加强宣传教育，提高业主的保洁意识，并搞好自家院内的清洁工作。

2.垃圾日产日清，封闭转运，杜绝二次污染，实施垃圾分类处理。

3.每日巡视检查清洁保洁情况，发现问题立即处理。

4.提倡“全员保洁，人过地净”。

四、治安案件发生率

公司内控标准

≤0.5%

承诺指标

≤0.5%

测定依据

案件发生次数/入住总户数X100%≤0.5‰

保

证

措

施

1.提供24小时固定岗服务。充分发挥技防手段的作用。

2.严格控制外来人员进入，外来施工单位必须签订施工责任书，施工人员挂牌上岗，定位施工。

3.树立“全员防范”意识，建立“快速反应和快速支援”体系。

4.实行业主搬出/入登记制度，严格控制物料进出。

5.固定岗实行准军事化管理，定期进行军事素质和业务技能培训，不断提高处理可疑或突发事件的能力。要求固定岗尽快熟悉XX政府机关内业主人、车情况。

五、火灾年发生率

公司内控标准

＜0.1%

承诺指标

＜0.1%

测定依据

火灾发生次数/总入住户数X100%＜0.1%

保

证

措

施

1.实行全员义务消防员制，建立一支“消防快速反应分队”；制定严格的消防管理制度和详细的消防应急作战方案，每半年组织一次消防实战演习。

2.定期开展各种形式的安全用电、用气和防火宣传，提高业主的消防意识。

3.政府机关大楼所有动火作业，施工单位必须事先申报并办理动火登记手续。施工单位应指定动火部位监控人，并配备足够的消防器材。

4.定期为业主提供安全用电检查，及时消除隐患。

5.加强巡视和维修养护工作，确保消防设施设备的完好。

六、业主年有效投诉率和处理率

（一）年有效投诉率

公司内控标准

＜5‰

承诺指标

＜2‰

测定依据

有效投诉次数/入住总户数X100%＜2‰

保

证

措

施

1.不断培养和树立员工的服务意识，为业主提供优质的服务，使员工追求业主百分之百的满意。

2.保持业主和公司之间沟通渠道的畅通，设立投诉电话和投诉信箱，不断超越业主的服务需求，及时改进工作中存在的问题和缺点。

（二）投诉处理率

公司内控标准

＞95%

承诺指标

＞98%

测定依据

处理有效投诉次数/有效投诉总次数X100%＞98%

保

证

措

施

1.实行24小时值班，接受业主的各类投诉。值班员做好投诉记录，并根据投诉内容传递至相关责任部门。

2.各责任部门接到投诉后应立即采取补救措施，