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政府机关物业服务服务承诺及措施
目录
TOC\o1-3\h\z\u第一节管理指标服务承诺 1
一、维修工程质量合格率 1
二、维修服务回访率 1
三、公共清洁保洁率 2
四、治安案件发生率 3
五、火灾年发生率 3
六、业主年有效投诉率和处理率 4
七、业主综合服务满意率 5
八、公共绿化完好率 6
九、道路、车场完好率 7
十、管理人员专业培训合格率 7
十一、档案建立与完好率 8
十二、公共照明完好率 8
十三、消防设施设备完好率 9
十四、违章发生率 9
十五、违章处理率 10
十六、化粪池、雨水井、污水井完好率 10
十七、排水管、明暗沟完好率 11
十八、公共设施完好率 11
十九、管理费收缴率 11
第二节保障措施 12
一、严谨的管理运行体系——整合型管理体系 12
二、科学的人力资源管理体系 15
三、严密的安全管理和保密体系 16
四、人、财、物的有力保障 18
五、提高设施设备运行管理保障能力 18
六、高效的客户管理管理和信息处理平台 19
第一节管理指标服务承诺
一、维修工程质量合格率
公司内控标准
100%
承诺指标
100%
测定依据
质量合格的维修单数/总维修单数X100%=100%
保
证
措
施
1.加强对维修技工的专业培训,所有技术人员持证上岗,严格按照操作规程进行维修。
2.维修工程实行业主、客户质量签收制度。
3.加强外购材料、备件的验收控制,确保质量,提供维修安装服务前由业主检验确认。
4.较为复杂的维修工程,事先应制订详细的工作方案,同时要求管理员到现场进行指导、监督和验收。
二、维修服务回访率
公司内控标准
100%
承诺指标
100%
测定依据
维修回访数/总维修单数X100%=100%
保
证
措
施
1.维修实行100%回访制,采用电话、上门、书面征集等方式进行回访,保证反馈渠道畅通。
2.每月5日前由管理员对上月维修单进行统计、分析,并提交分析报告。
三、公共清洁保洁率
公司内控标准
99%
承诺指标
99%
测定依据
清洁保洁达标面积/清洁保洁总面积X100%99%
保
证
措
施
1.配备完善的垃圾收集及处理设施,方便业主使用,加强宣传教育,提高业主的保洁意识,并搞好自家院内的清洁工作。
2.垃圾日产日清,封闭转运,杜绝二次污染,实施垃圾分类处理。
3.每日巡视检查清洁保洁情况,发现问题立即处理。
4.提倡“全员保洁,人过地净”。
四、治安案件发生率
公司内控标准
≤0.5%
承诺指标
≤0.5%
测定依据
案件发生次数/入住总户数X100%≤0.5‰
保
证
措
施
1.提供24小时固定岗服务。充分发挥技防手段的作用。
2.严格控制外来人员进入,外来施工单位必须签订施工责任书,施工人员挂牌上岗,定位施工。
3.树立“全员防范”意识,建立“快速反应和快速支援”体系。
4.实行业主搬出/入登记制度,严格控制物料进出。
5.固定岗实行准军事化管理,定期进行军事素质和业务技能培训,不断提高处理可疑或突发事件的能力。要求固定岗尽快熟悉XX政府机关内业主人、车情况。
五、火灾年发生率
公司内控标准
<0.1%
承诺指标
<0.1%
测定依据
火灾发生次数/总入住户数X100%<0.1%
保
证
措
施
1.实行全员义务消防员制,建立一支“消防快速反应分队”;制定严格的消防管理制度和详细的消防应急作战方案,每半年组织一次消防实战演习。
2.定期开展各种形式的安全用电、用气和防火宣传,提高业主的消防意识。
3.政府机关大楼所有动火作业,施工单位必须事先申报并办理动火登记手续。施工单位应指定动火部位监控人,并配备足够的消防器材。
4.定期为业主提供安全用电检查,及时消除隐患。
5.加强巡视和维修养护工作,确保消防设施设备的完好。
六、业主年有效投诉率和处理率
(一)年有效投诉率
公司内控标准
<5‰
承诺指标
<2‰
测定依据
有效投诉次数/入住总户数X100%<2‰
保
证
措
施
1.不断培养和树立员工的服务意识,为业主提供优质的服务,使员工追求业主百分之百的满意。
2.保持业主和公司之间沟通渠道的畅通,设立投诉电话和投诉信箱,不断超越业主的服务需求,及时改进工作中存在的问题和缺点。
(二)投诉处理率
公司内控标准
>95%
承诺指标
>98%
测定依据
处理有效投诉次数/有效投诉总次数X100%>98%
保
证
措
施
1.实行24小时值班,接受业主的各类投诉。值班员做好投诉记录,并根据投诉内容传递至相关责任部门。
2.各责任部门接到投诉后应立即采取补救措施,
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