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政府机关物业服务服务质量保障方案

目录

TOC\o1-3\h\z\u第一节服务质量承诺 1

第二节具体保障措施 2

第一节服务质量承诺

致__________学校：

我公司对贵校食堂的托管项目服务承诺如下：

1.我公司承诺服从学校大型活动、宴会招待和节假日餐饮安排；

2.我公司承诺项目实施期间执行完善的员工服务规范，员工着装统一整洁，挂牌上岗，热情服务，文明用语等工作制度；

3.我公司承诺严格执行《中华人民共和国食品安全法》，员工上岗持有健康证。我公司为本项目选派的工作人员具有丰富的餐饮工作经验，思想品质好，具有为学生服务的思想；此外，我公司规范劳动用工，员工的签约率100％，一切经济责任、人员安全责任及法律责任由我公司自行承担。

4.我公司承诺遵守学校对食堂饭菜限价规定、主荤菜XX元XX元、花荤菜XX元XX元、素菜XX元XX元、饭XX元壹两。

5.我公司承诺在经营期间应严格执行学校的各项管理规定，自觉维护学校的和谐稳定。

6.我公司保证一日三餐准点开膳，保证饭菜足量、质优、做到品种多样、饭菜价格合理能适应不同经济状况和口味的师生就餐。不出售变质、变味的饭菜和剩菜剩饭。

7.我公司承诺承担运营期内发生的一切债务及人身伤害赔偿费用。

8.严格执行食堂各项工作制度，严格操作规程，加工食品生熟分开，烹调认真规范，餐用具要做到餐餐消毒，物品整洁，摆放有序，内外环境卫生优良。

9.加强食堂各类设施管理，严把食品出入关，有验收记录，确保质量，按时上下班，按时开饭。

10.积极营造优雅清洁卫生的就餐环境，使师生能舒适就餐。

11.如就餐师生对我公司的服务有投诉意见或建议，可以通过投诉电话、邮箱、QQ等方式发送至我公司，我公司将在收到投诉意见后30分钟内响应，8小时内将问题解决。

投标单位（盖章）：

投标人授权代表（签字）：

日期：

第二节具体保障措施

1.建立健全完善的制度：规范化操作程序。注重制度的落实及工作地检查，将日常考核、定期考评及技能、技巧考核结合起来，不断提高员工操作技能，“定岗定责、定地点、定时间、定质量”，规范运作，科学考核，奖惩分明，保证学校食堂管理工作高效率、高质量地进行。

2.品质监督检查管理：公司引入ISO9001质量管理体系、ISO14001环境管理体系、OHS18000职业健康安全管理体系，贯彻“科学规范的管理、至诚高效的服务、安全文明的环境、持续发展的追求”质量方针，采用三级品质监督检查机制。第一级是把好现场管理关。第二级是项目管理层的自检自查关，第三级是公司职能部门的检查考核关。

（1）把好现场管理关：

①服务管理控制分为三个阶段：事前控制、现场控制、反馈控制，学校食堂管理的过程控制特别强调现场控制，也称之为“走动式管理”。由于服务行业的特性，对管理者而言，问题是在办公室里发现不了的，只有在服务的现场才能发现问题、分析问题、处理问题，预防问题的产生，避免出现“灭火队”的现象。

②在制度上，根据采购人的月度考评标准，制定各岗位作业规程，规定现场负责对现场对员工的仪容仪表、工作纪律、作业规范、作业频次、工作效果进行巡回检查督导，并按照ISO9001质量体系的要求填报检查记录。对发现的现场问题督促整改。项目将检查的频次和结果填报在各专业口《质量月报》，每月上报公司品质保障部。

③采用远程视频监控系统，在关键服务岗位按照摄像头。

④项目管理干部和公司总部随时调取查阅视频图像，保障全天候服务品质达标。

（2）项目质量内控：项目成立品质管理小组，由项目负责人牵头、管理人员、核心员工参与，组织项目的质量周检、月检及品质纠偏改进活动。根据甲方的考核标准及公司审定的项目工作流程及服务标准实施自检自查。及时发现和整改不符合项，保障能满足甲方的标准要求，公司负责对项目员工进行技能、知识培训，并督导监控其工作绩效。

（3）“了解采购人的需求、满足采购人的需求、超越采购人的期望”是我们的服务宗旨。对于采购人对我们的服务工作提出的不合格项目或提出的各种需求，项目负责人均亲自牵头，在最短时间内进行整改落实，确保采购人的满意。