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龙谷物流公司客户服务方案设计

摘要

随着大量外资物流公司的涌入，其先进的管理理念、服务手段和效率必将对我国物流业带来巨大的机遇和挑战。物流企业客户服务在整个企业的经营活动中占有十分重要的地位。本文针对龙谷物流公司在客户服务方面存在的问题进行分析，以找出最佳的客户服务方案，帮助企业提高客户服务水平，从而提高企业的市场竞争能力。

关键词:客户服务战略合作客户满意度

在服务经济的今天，“人与人竞争”体现了现代物流企业最典型的特征，即他们的产出之一是创造了一种新的社会关系。这种新的社会关系就是企业以客户为中心，通过服务实现客户价值，与客户建立良好的合作关系，从而推动企业的发展与进步。客户服务是企业对客户的一种承诺，是企业战略的一个主要组成部分，它与当今企业高度重视的质量管理是完全一致的，也需要引起高层管理人员的重视。

1、公司概况

1.1龙谷物流计划发展状况

吉林龙谷物流有限公司位于吉林经济经技术开发区中心区域，东临美丽的松花江，南临吉长高速公路和长图铁路，交通便利。公司注册资本金2000万元，是吉林龙谷生物科技有限公司的子公司。龙谷精品文档

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物流是一家集仓储、专线运输、配送、货运代理于一体的专业化第三方物流公司。公司致力于发展以信息网络和电子商务为基础的技术服务平台，提供仓储、运输、配送及物流规划和技术咨询服务等物流业务。

公司拥有铁路专用线11条，全长15公里，铁路酒精专业运输槽车84台，烘干能力500吨/日的玉米烘干塔三座，8万平方米晾晒场，铁路货物站台600米，铁路货物接收风雨棚4万平方米，煤炭堆卸场8万平方米，并配备各类铲车和翻车等装卸设施。拥有8万吨的乙醇存储能力，20万吨煤、玉米存储能力，1.45平方公里的土地储备。

计划业务范围包括:全国整车/零担货物专线直达往返运输;中转全国各地货物运输;代垫运费、代收代付货款、仓储服务、货物信息交流。公司设置了客服、货运、仓储配送、调度、财务、市场推广、信息等部门。公司引进先进现代物流管理观念，以为客户提供优质、全方位的物流服务为服务宗旨。

1.2客户服务在龙谷物流的重要性

物流客户服务是指物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在客户与物流企业之间的相互行为，在向客户提供服务的过程将把价值附加到交换的产品和服务中去。08年下半年的时间里，龙谷物流致力于开展客户服务工作，公司在业务拓展、市场推广、品牌打造等方面都取得了很大的成效，为此公司决定通过不断提高物流客户服务水平，继续为客户提供最优质、最有效的物流服务，以此创建服务品牌，精品文档

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打造一支优秀的服务团队，在吉林市、吉林省全区乃至全国树立起广泛的影响，实力打造一个优秀的物流企业形象。

随着行业观念的转变，再加上市场竞争越演越烈，如何提高客户的满意度，提高物流企业的客户服务水平，成为龙谷物流企业迫切需要去研究和解决的重要课题～

2、龙谷物流在客户服务中存在的问题

龙谷物流是一家新建立的物流企业，还未形成良好的管理体系，客户来源小，企业知名度小，还未在市场中形成一定的影响力。由于该企业正处于发展的初级阶段，在企业的客户服务这一环节未形成良好的客户服务意识，在向客户提供服务时存在着许多问题和不足之处。

2.1售后服务存在问题

企业要想长期盈利，走向强盛，就要赢得永久顾客，保持顾客忠诚度，提高顾客满意度。企业在实施这一举措中，满意的售后服务便是成功法宝之一。海尔、联想、长虹、格兰仕等之所以成为受消费者欢迎的品牌，有一个很重要的原因就是包括售后服务在内的优质服务做得好。龙谷物流的售后服务做的还是不够，没能牢固地把持客户;客户信息管理混乱，信息不统一和共享;另外，公司不能及时地想客户所想，快速反应能力差，不能提供客户所需的服务。

2.2不理解与客户之间的关系

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物流客户服务，短期内可以看作是一种单一的交易行为，长期内则是一种契约关系。作为一个物流服务供应商，如果没有长期的客户将是一件很可怕的事情。龙谷物流客户部门没能真正理解到自己与客户之间的关系，在交易完成后只把其当作是单次交易，没有意识到应该与客户长期合作，也就是公司与客户间缺少建立良好战略同盟关系的意识。

2.3客户部门与客户之间缺少沟通

当一次交易结束后，企业就应该及时得到客户的态度，如客户是对自己的服务的态度是怎样的，好在哪里，不足之处又是哪些，哪些环节需要改进。龙谷物流的客服部门缺少工作主动性，不主动与客户进行沟通，不能及时了解客户的心声，导致了一些客户的流失。比如，有一次小额交易，工作人员与客户发生了一些小误会，当员工把情况反馈到客