护士服务礼仪基本知识.docx

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护士服务礼仪基本知识

一、护士仪表

护士的仪表应仪容干净简约，端庄优雅，不戴影响护理操作的饰物，不浓妆艳抹，给人以亲切、端庄、纯净、文明的印象。

护士服干净、平整、无破损，胸牌、护士表佩带整齐干净合体的护士服是护士职业的象征，服装的统一是医院窗口的形象表现，要保持干净、平整，内衣颜色尽量与护士服协调，衣服领口、袖口及裙边不能外露，白色裤脚不宜过长、不卷裤脚，胸牌佩带整齐，位置合适，口袋内不乱放杂物，护士服外不戴任何饰物;

燕帽应干净无皱褶，用发卡固定于头顶，位置适当;头发要保持自然色，整齐、清爽。短发前不遮眉、不宜过多，后不过衣领，侧不掩耳;长发要梳理整齐并盘于脑后，发髻高低适中，发式素雅、端庄，不戴花哨、怪异的头饰，以表达对职业的热忱和对患者的尊敬，

手部保持干净清爽，不留长指甲，不涂指甲油，不戴戒指;鞋袜洁净，颜色与护士服协调，穿护士鞋，不穿高跟鞋、响底鞋、尖头鞋、拖鞋，说话轻、走路轻、关门轻、做事轻。

二、护士举止

举止端庄，稳重大方，符合人体力学原那么，站姿、坐姿、走姿保持最正确生理姿态。?作为护士，对自己的`日常举止和行为要加强规范和要求。它不仅反映一个人的素养教育，也展示一个人才华和修养的外在形象。

站姿：应头正颈直，双目向前平视，嘴唇微闭，面带微笑，下颌微收。挺胸、收腹、展肩、提臀、立腰，双肩放松，稍向下压，躯干挺直，身体重心在两腿中间，防止重心偏移;双肩自然下垂于身体两侧或重叠置于腹前，双腿直立，保持身体正直;膝和脚后跟要靠紧，脚尖分开呈45-60度，或左脚在前，右脚在后呈丁字型。切忌抬头傲视，身体颠晃，手卡腰，轻佻或佝偻。

坐姿：护士的坐姿应优雅端庄，上半身挺直、两肩放松，下颌内收，颈直，腰立，使背部和臀部成一贯角，双膝并拢，两手自然放于双膝或椅子扶手上，亦可双手叠握置于一侧大腿上，或两手相握置于两腿上方中部。谈话时可以侧坐，上身与腿同时转向一侧，双膝靠拢，脚跟紧靠，也可右脚后退半步;穿裙子入坐时，双手双腿同时向右平行45度。椅子不能坐的太满，一般坐椅子前1/3部，也不能在椅子上前仰后合。切忌趴在桌上，翘二郎腿，脱鞋，将脚放在桌上或凳上。

行姿：护士行走时应精神饱满，收腹立腰，步态轻快、稳健，两臂自然匀称摆曳，幅度为30度左右;仰头挺胸，双目平视，下颌微收，面容平和自然，身体重心居中。切忌走路时东摇西晃、勾肩搭背、嬉笑打闹等不文明表现，留意走姿的端庄、自然。

表情：在任何状况下，都要大大方方，不可矫揉造作，微笑服务。

微笑是人际交往的金钥匙，作为白衣天使的微笑是美的象征，是爱心的表达，给患者以生的盼望，它能改善同事间、护患间的关系。当身患重病满怀信心来到病房求医时，不仅得到医护人员的热忱接待、细心治疗和护理，并且从我们微笑中得到信任，看到真诚。

笑容是一种令人感觉开心的面部表情，它可以缩短人与人之间的心理距离，为深入沟通与交往制造温馨和谐的氛围。因此有人把笑容比作人际交往的润滑剂。

在笑容中，微笑最自然大方，最真诚友善。世界各民族普遍认同微笑是基本笑容或常规表情。在人际交往中，保持微笑，至少有以下几个方面的作用

(1)表现心境良好。面露平和欢愉的微笑，说明心情开心，充盈满意，乐观向上，善待人生，这样的人才会产生吸引别人的魅力。

(2)表现充斥自信。面带微笑，说明对自己的技能有充分的信心，以不卑不亢的立场与人交往，使人产生信任感，简单被别人真正地接受。

(3)表现真诚友善。微笑反映自己心底坦荡，良善友好，待人真心实意，而非虚情假意，使人在与其交往中自然放松，不知不觉地缩短了心理距离。

(4)表现乐业敬业。工作岗位上保持微笑，说明喜爱本职工作，乐于克尽职守。如在服务岗位，微笑更是可以制造一种和谐融洽的气氛，让服务对象倍感开心和暖和。真正的微笑应发自内心，渗透着自己的情感，表里如一，毫无包装或娇饰的微笑才有感染力，才能被视作参加社交的通行证。

三、护士谈吐

护士与患者交谈时应留意对患者语言亲切、语气温顺、语音亲晰，沟通中仔细倾听，解答时语调适中，运用尊称和敬语;做到来有迎声、问有答声，走有送声，为病人制造一个温馨的休养环境。?谈话立场，要保持稳定的心情和镇静的心态，做到自然大方，发音吐字要稍缓，声音委婉温柔，速度适中，适当协作手势与表情;提倡礼貌用语：您好、请、对不起、感谢、再见;要把握深浅和分寸，留意虚心，掌控主动，语言言简意赅，依据患者的病情、职业、年龄、文化水平、地位和性格不同，选择合适的谈话方式和措辞进行交谈，取得患者协作。

四、相关礼仪

(一)电话礼仪：接电话时文明用语，还话时要立场和气，言简意赅，用语文明。

(二)接待门诊患者礼仪：接待患者时