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服务补救措施的长期效果研究

摘要：过程改进、补偿措施、道歉措施、沟通措施是4种主要的服务补救措施。利用企业服务补救的真实数据，建立

向量自回归多元时间序列模型(VAR)，估计出4种常用服务补救措施的影响持续时长和长期影响大小，揭示服务补

救措施的动态效果。分析结果显示，过程改进的影响持续时长最长，长期影响最大；道歉措施的影响持续时长最短，

长期影响最小：补偿措施和沟通措施的影响持续时长都大于道歉措施，且长期影响居中。

关键词：服务补救措施；长期效果；影响持续时间；长期影响大小

服务失败是服务企业无法回避的问题，即使最过程改进、补偿措施、道歉措施、沟通措施都是典型

受青睐的服务商也难以保证“零缺陷”的服务”【。服且常用的补救措施。而且，多个研究都证实过程改

务补救是降低服务失败负面影响的关键。在补救过进[5-6]、补偿措施p、道歉措施和沟通措施[10-11】是有

程中，顾客会比接受日常服务和首次服务投入更多效的补救措施。具体而言，过程改进是服务商分析

的情感和精力．补救不当会造成比服务