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汽车租赁服务客户关系管理执行方案

目录

TOC\h\z\u第一节客户关系维护流程 1

一、建立客户资料档案 1

二、对客户进行评估分级 2

三、重点客户的筛选 3

第二节客户关系维护措施 5

第三节客户关系管理方法 6

一、客户电话回访 6

二、客户接待 9

三、客户拜访 10

四、客户馈赠 11

五、客户提案 14

第四节客户投诉处理流程和规范 17

一、目的 17

二、适用范围 17

三、处理职责 18

四、客户投诉处理流程 18

五、客户投诉处理措施 19

第一节客户关系维护流程

一、建立客户资料档案

序号

姓名

性别

住址

联系方式

性格

人际交往情况

工作情况

教育情况

备注

1

2

3

二、对客户进行评估分级

我公司会针对客户合作情况对客户进行一个等级评估，确定客户等级，主要从消费额、信用度、以及使用车辆有无发生重大事故等方面进行划分；并将分级信息计入客户档案，以便于对客户进行分级管理和维护。

评估指标

指标权重

得分

等级

得分依据

备注

合计

标准分

评估结果及建议

□发展关系□维持关系□终止关系

附：客户分级表

客户等级分类

关键客户

（销售额所占比例80%以上）

产品种类

客户名称

客户代码

普通客户

（销售额所占比例15%左右）

产品种类

客户名称

客户代码

小客户

（销售额所占比例5%左右）

产品种类

客户名称

客户代码

三、重点客户的筛选

（一）重点客户管理表

序号

销售额前10名

销售增长率前10名

销售利润率前10名

客户名称

销售额

客户名称

增长率

客户名称

利润率

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

重点管理客户

销售额目标

将其设为重点客户的原因

实现目标的行动措施

备注

附：重要客户对策表

序号

客户名称

负责人

销售情况

问题所在

应对策略

1

2

3

4

扩大重要客户数量的基本方针

备注

（三）问题客户

附：问题客户对策表

序号

客户名称

负责人

销售范围

所在位置

恶化趋势

问题表现

应对策略

1

2

3

4

备注

第二节客户关系维护措施

1.编制客户资料记录卡，内容包括客户姓名、工作单位、职位、住址、联系方式、联系频率等。具体编制中，对于重点客户应该单独管理，制作重要客户卡片；客户关系卡应随着客户情况的变化，进行调整和更新。

2.积极将各种客户相关的信息提供给客户，如优惠促销活动、新产品上市等，并邀请客户参加新品试用，及时向客户了解新产品使用感受。

3.耐心为客户答疑，解决客户使用产品过程中出现的问题，为客户提供技术咨询、培训等服务。

4.及时了解客户困难并为客户解决，增加客户信任感和公司美誉度。

5.邀请重要客户参加公司举办各种活动，每年召开一次客户服务会议，邀请客户参观本公司增强客户对本公司的了解。

6.国家法定假日期间向客户表达节日的祝福并赠送带有公司特点的小礼品，增进客户感情。

7.定期进行客户回访工作，及时了解客户需求变化，并据此制定客户服务策略、营销策略等。

第三节客户关系管理方法

一、客户电话回访

（一）目的

为了加强公司与客户的沟通和联系，及时了解客户的需求，及时解决客户在产品使用中遇到的问题，同时为公司更好地开展市场营销活动提供有效的信息支持。

（二）回访客户选择方法

1.由于公司客户范围广泛，不可能对每个客户都进行电话回访，需要采取合理的方法确定回访客户范围，确定客户回访范围。

2.可以采取的选择方法如下表所示

客户选择方法一览表

方法名称

方法描述

随机选择法

按照客户的编码、类别等，随机地选择客户进行电话回访

客户满意度选择法

对客户满意度比较低的客户进行电话回访

服务选择法

对由于各种原因需要追加服务，或者继续服务的客户进行电话回访

情感选择法

对于某些联系比较少，在关系方面比较生疏的客户进行回访

（三）电话回访时间

电话回访时间的确定如下表所示。

电话回访时间安排一览表

回访方式

具体安排

常规电话回访

到店面询问过后，没有购买我司产品的客户，服务人员回访客户，了解未购买的原因。

公司安装人员为客户安装调试结束后，客户服务人员电话回访客户，了解客户对安装人员工作的满意度。

客户购买产品1周后，电话访问客户，询问客户是否习惯使用公司产品，并对客户提出的问题进行解答。

客户购买产品4～6个月的时间，再次进行电话访问，了解公司产品的使用状况及情感沟通。

客户购买产品超过1年的，公司服务人员根据实际需要对客户进行电话访问及情感沟通。

特殊电话回访

公司客户服务人员在收到客户信函、电子邮件等书面投诉时，有客户联系方式的，要即时进行电话回访，对投诉问题进行确认。

公司客户