实施专卖店管理规定.pdfVIP

专卖店管理手册

目录

1、总则

2、组织构造

3、岗位职责

4、作业原则

5、仓库管理

6、售后服务

7、人事管理

8、奖罚条例

第一章总则

1.1服务宗旨：让进店的顾客都享有一份收获。

1.2管理方针：务实、严格、规范

1.3管理目的：①硬件设施形象统一，维护优良

②软件配套完善，作业有序，服务规范

第二章组织构造

2.1单店构造

专卖店经理

WV

店长会计出纳

↓

营业员

2.2多店构造

专卖店经理

VV↓WV

A店长B店长C店长会计出纳仓管员配货员

营业员营业员营业员

阐明：对于3个以上的大型专卖店(80mz)应考虑设置一名总店长进

行监督。

第三章作业原则

4.1专卖店现场营运规范

1、平常营业流程

考勤签到→商品清核→早班会→清洁整顿→开始营业

→交接班→营业结束→离店

2、流程作业原则

a.考勤

·签届时间：营业时间前20分钟

·每位员工必须更换好工作服，化妆完毕方可签到，签届时填注到岗时间。

·签到由店长监督执行。

·病假、事假要填写请假单(提前一天),1天由店长同意执行；2-3天由专卖店

经理；3天上以由市场部经理(直营店)同意执行。病、事假合计6天取消当月

奖金。因急事临时请假，必须电告有关主管，并于事后补填请假单，无请假单均

视为旷工。调班每人一种月合计不超过3次。一种星期不超过1次。

b.商品清核

·到岗后，各人按片区负责清点辖区商品数目，并填定“商品校核清单”

·商品数量出现溢缺，要立即汇报店长，由店长处理，并填写“货品管理事故清

单”。

c.早班会

·由店长主持进行每天的早班会，时间限定10分钟以内。

·班会内容：*当日工作调整与安排。

*昨天工作总结，产品知识和服务规范的指导与抽查。

*店长完毕早班会日志。

#问候

§规范用语：您好、早/中午/晚上好!欢迎光顾，有什么可以协助您的?请随便

看一看。

您好，请随便看一看。

§注意：

①问候时要与顾客有目光接触，表情自然，面带微笑。对进店顾客带有太多物

品的应积极上前请顾客将东西暂存于收银台。

②下雨天要准备好洁净的水桶，请顾客将雨伞放到水桶中。

③对吸烟进店的顾客，要积极拿烟灰盒至顾客面前，说“先生，对不起，您把

香烟灭掉，好吗?我们的专卖店是无烟专卖店。”顾客熄灭烟后，积极说：“谢

谢您，请随便看一看，有什么需要请随时叫我。”

④对吃零食的顾客进店，为防止用手触摸商品时弄脏商品，积极递一张面巾纸。

积极说：“您好，面巾纸是给您擦手专门准备的，垃圾桶在XX位置。您有什么

需要请随时叫我。’

#适时简介

§规范用语：您好!(在提供任何服务之前，必须要先礼貌地引起

顾客注意)

§简介时一般以热销商品、促销商品开始(型号、性能、价格、特点)。

#劝说

§根据顾客体验状况，进行有针对性地加强，并留给顾客合适的考虑时间。

§劝说应从多方面进行，如品牌著名度、商品质量与功能等。

#收银

§复核隔夜/交班票据、现金；准备好票据、零钱、计算器、文具等工作用品。

负责现金保管，不准私自挪用或外借。销售完毕，做好帐物、

A班：交班班组B班：接班班组

·A班营业员提前5分钟进行分区销售记录，并记录于“商品校核清单”。

·B班营业员提前10分钟到岗，进行分区点数校核，记录在“商品校核清单”中，

对出现溢缺的规定A班营业员再次点数复核。复核仍有误，店长确认，记录于货

品管理事故清单，并查明原因。对当时不能查清的，先进行正常交接班，A班人

员下班，B班人员上岗营业。店长必须于事后一周内完毕原因清查，并上报专卖

店经理。

·交接班时，店长监督要查对财务与现金、票据、会员卡等。对某些尤其事情及

时记载与交接班本上并互相转告。

·现金票据交接：店长将当时销售小票