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公司核心客户关系管理问题研究文献综述

从工业时代的大众化市场营销,专注于产品的思考模式,转向信息化时代以客户为基础的营销模式,客户关系管理在不同时期,不同角色、不同视角对客户关系管理的理解期望和把握都存在着很大的差异。不同的学者对核心客户关系的管理的分类也有着不同的定义和理解李晴,朱艳阳.基于核心价值的软件企业客户关系管理研究[J].科技管理研究,2013,(14):211-215.。

李晴,朱艳阳.基于核心价值的软件企业客户关系管理研究[J].科技管理研究,2013,(14):211-215.

1国外研究现状

Piyawan（2010）在《Factorsaffectingthedevelopmentofenterprises》中对于企业的发展的影响因素进行了分析，论述了企业内在成长的若干规律，他指出影响企业发展的是管理层的决策，而最关键的是与客户之间的关系，同时员工的协调能力也很重要Geersbro,Jens,Ritter,Thomas.Antecedentsandconsequencesofsalesrepresentativesrelationshipterminationcompetence[J].TheJournalofBusinessIndustrialMarketing,2013,28(1):3.。Graham（2011）在《Customerrelationshipmanagement》认为顾客关系管理是企业处理其经营业务及顾客关系的一种态度、倾向和价值观。因此,顾客关系管理可以理解为一种方法和思路—如何在市场及顾客的大脑中创建和发展自己的企业。鉴于每一位顾客都是一个独立的主体,都有自己的选择,顾客关系管理应该区别对待不同的顾客,促使他们选择本企业的产品和服务ChrisOLeary,SallyRao,ChadPerry.Improvingcustomerrelationshipmanagementthroughdatabase/Internetmarketing:Atheory-buildingactionresearchproject[J].EuropeanJournalofMarketing,2004,38(3):2.。Alfred（2011）在《Enterprisecorecompetence》中首次提出“核心竞争能力”这一概念,认为企业的能力系统中核心和根本的部分,可以向外辐射,作用于其他各种能力,影响其他能力的发挥和效果,这部分被界定为核心竞争能力,核心竞争能力是组织内的集体学习能力。而企业的核心竞争力在于把握客户源，他认为客户应该建立专有的客户的分类库，对于潜在客户与核心客户应该进行分类处理。Bose（2012）在《Enterprisecustomerrelationshipmanagement》认为客户关系管理包括获得、分析和使用关于客户的知识，以便于销售更多的商品或服务以及更有效率的销售。Westbrook（2013）在《Enterprisecustomerrelationshipmanagementmodel》年提出符合需要模型，认为顾客满意是源于顾客通过产品或服务等满足其需要所产生的结果。对符合期望和符合需要对顾客满意影响大小进行了实证研究，发现两者对顾客满意都产生了显著影响，但符合需要过程更强烈一些。NicholasC（2013）在《customerrelationshipmanagement》把客户关系管理与知识管理结合起来是目前比较新的一种研究思路。他指出知识管理的核心在于知识，据经济合作与发展组织(DECD)报告，知识可有如下分类:①Know-what类，②Know-why类，③Knowhow类，Know-who类。其中，前两类是显性知识，后两类是隐性知识。对核心客户管理的研究的理论研究还涉及到了企业组织理论，例如应该怎样重构企业(组织构架调整、业务机制重构等)才能符合核心客户关系管理的要求，同时也符合其它企业运作理论(如SCM.ERP、大批量订制等)的要求，进而提升企业的核心竞争力。但总体来讲，这一领域的研究还有待深入，对实践部门的指导价值不够大。MohitaMaggon（2014）在《Thecoreofthe核心客户关系管理system》中指出，公司提出核心客户管理系统的核心是对客户数据的管理，客户数据库是企业最重要的数据中心，记录了企业在整个市场营销与销售的过程中和客户发生的各种交互行为以及各类有关的活动状态，并提供各类数据的统计模型，为后期的分析和决策提供依据MohitaMaggon,HarishChaudhry