酒店“优质服务质量月”实施方案范本.docVIP

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酒店“优质服务质量月”实施

方案

HotelQualityServiceQualityMonthImplementationPlan

解决方案系列编号:FS-FA-04021

酒店“优质服务质量月”实施方案说明:为明确各负责人职责，充分调用工作积极性，使人员队伍与目标管理科学化、制度化、规范化，特此制定

某酒店“优质服务质量月”实施方案

服务质量是酒店的生命线，是酒店日常管理的中心工作。在服务业的竞争中，最根本的是质量的竞争。可以说服务质量是酒店的主身之本。根据集团领导的指示精神，结合酒店的现状，酒店决定在全店范围内开展“优质服务质量月”。具体安排如下:

一、时间(分为两步)

1、4月26日――5月7日为布置、准备阶段。

A.各部门结合本部门的实际情况，将优质服务质量月的执行方案及合理化建议于4月29日前上报酒店办公室。

B.酒店办公室准备培训光盘。

C.酒店办公室、人力资源部汇总各部门的意见并制定具体实施方案。

2、5月10日――6月9日为优质服务质量月正式阶段。

二、指导思想与目的

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此次“服务质量月”决不形式化，借“服务质量月”的声势并以此为契机，从实际出发认真找问题、找差距，强化全员的质量意识，真正把“质量第一”的意识落实到每一个部门、每一个经营环节、每一道操作工序、每一个服务规程中去。使酒店的整体服务质量上档次、上水平、上台阶不再是一句空话。

三、质量标准与目标

1、依托酒店员工手册为蓝本，各部位岗位职责、工作流程以及各项规章制度为附。

2、全员端正工作态度，改变精神面貌，在对客服务、保障服务中做到主动、热情，耐心、周到。

3、管理人员，强化工作作风，恪尽职守，真正成为各部门的排头兵。

4、提高酒店内部的协调性，逐步形成默契配合，做到对客服务、保障服务中小事不上会的形式进行内部沟通，部门之间能解决的问题，绝不让领导来协调。

四、组织机构及实施步骤

1、酒店总经理亲自主抓，办公室、人力资源部负责实

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施细则。

2、各部门经理或负责人，负责本部门的具体安排与落实。

3、办公室与人力资源部督促、检查各部位的实施情况。

A、第一周，各一线部门组织员工观看规范服务光盘，对照自身的实际现状找不足，找差距，每位员工写出不少于200字的心得体会上交本部门，部门在员工心得上加简单评语后上交酒店办公室(5月15日前完成)。

B、二线部门组织员工强化培训员工手册、岗位职责、工作流程以及各项规章制度，对照自身的实际现状找不足、找差距，每位员工写出不少于200字的心得体会上交本部门，部门在员工心得上加简单评语后上交办公室(5月15日前完成)。

C、检查标准:酒店全员必须在精神面貌、行为规范、仪容仪表、礼节礼貌、服务用语、微笑服务等方面达到基本要求。

D、第二周，全员强化对客服务，保障服务中的“换位意识”。要让大家都真正明白，宾客是酒店的财源，是酒店

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赖以生存和发展的必要条件。各部门组织员工以座谈的形式讨论，如何在保障酒店整体利益的基础上，在我们服务工作中时刻树立从客人的角度为第一思考顺位的观念。

E、第三周，办公室汇同人力资源部与各部门协调好时间，组织员工进行书面考核。

F、第四周，各部门组织员工以座谈的形式畅谈心得体会。各部门表彰先进，以书面形式上报。各部门上交总结报告，报告主要内容:心得体会、下一步的工作思路、工作目标以及粗线条的措施。

G、办公室、人力资源部根据各部门情况进行考评:

部门重视程度:20分;

实施落实:20分;

全员达标率:50分;(实际表现:40分;考核成绩:10分)

?员工的参加率(考核)10分。

五、要求

1、各部门要高度重视，按计划认真组织和落实好各项工作。既要搞好此次活动，又要全力保证日常各项工作的有序进行。

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2、按要求，各部门员工参加率必须达到100%，绝不允许任何人以任何理由游离于酒店管理以及此次活动之外。

3、活动结束后，各部门自评以及酒店考评达标率均不能低于80%，80%为考评各部门的及格线。

4.各部门评选部门先进比例为部门总人数的10%，(书面材料上交人力资源部备案)店级先进部门推荐(书面)酒店综合考评。店级先进比例为全店总人数的2%。酒店将对部门先进以及店级先进进行适度奖励。

六、需解决的问题以及短期目标

1.管理层(部门经理、主管、领班)

?增加责任心与使命感，将主要精力放在日常经营管理上。

?认真负责，要敢于管理，同时更善于管理(了解员