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保险公司客户服务的主要内容和存在问题

首先是售前服务。一是传播保险知识。保险公司应通过多种渠道,如媒体、组织宣传活动、设立咨询系统、网络等,为消费者提供有关保险行业和产品的信息,增强民众的保险意识,普及保险知识,提供咨询服务。二是传递保险信息。在客户购买保险之前,保险公司应通过各种渠道,准确、全面地向消费者传递行业、市场情况、保险产品和条款内容等相关信息,尤其要对责任免除、投保人和被保险人义务条款的含义、适用情况及可能产生的法律后果进行明确解释和说明。三是做好风险规划与管理服务。保险公司应帮助客户识别家庭或企业风险,并提供风险防范措施,包括财务规划和风险防范建议,特别是对于保险标的金额较大或承保风险较为特殊的大中型标的,应向投保人提供保险建议书。

其次是售中服务。一是指导填写投保单。要耐心指导客户,提醒投保人应该注意的问题,切实维护客户利益,体现客户的真实意愿。二是接报案、查勘与定损服务。要坚持主动、迅速、准确、合理的原则,严格按照岗位职责和业务操作实务流程,做好接客户报案、派员查勘、定损等各项工作,全力协助客户尽快恢复正常的生产经营和生活秩序。在定损过程中,应坚持协商的原则,与客户进行充分沟通,尽量达成一致意见。三是核赔服务。核赔人员应全力支持查勘定损人员的工作,在规定时间内完成核赔。核赔部门应对核赔结果的合规性负责,如有分歧应共同协商解决,并及时通知客户;如发生争议,应告知客户解决争议的方法和途径。

最后是售后服务,指在客户签单后保险人为客户提供的一系列服务。一是防灾防损服务。保险公司应定期检查保险标的的安全状况,及时向客户提出消除不安全因素和隐患的建议,对重要客户和大中型保险标的,还应开展专业化的风险评估活动。二是理赔服务。应根据保险合同的约定,优质高效地履行赔偿和给付责任。三是增值服务。应为特定群体的客户或潜在客户提供与保险保障无直接关系的延伸性服务。四是契约保全服务。应做好保险受益人变更、保险金额变更、保险期限变更等一系列维护工作,确保保单的有效性。五是咨询与投诉服务。应通过客户服务专线等多种渠道接受咨询和投诉,准确解答客户疑问,及时、公正处理客户投诉。

据2012年3月一份媒体调查问卷显示，有38%的消费者认为当前整个保险市场最需要改进的方面是服务质量。有23%的消费者对保险合同存在不合理条款表示不满意;有15%的消费者对理赔手续过程复杂时间长表示不满意。影响消费者对保险企业满意评价的三个最主要问题是：销售人员强制推销产品(30%)，保险合同存在不合理条款(23%)，合同文本晦涩难懂(21%)。令消费者最讨厌的保险企业作风前三位是：保险后续服务不到位(38%)，处理投诉不及时(28%)，保险前后服务态度差别大(15%)。具体而言，目前保险公司在客户服务工作中存在的问题表现在:

1.客户服务意识不强，社会满意度不高。有的保险公司一味追求发展速度和市场份额，忽视了经营效益、客户服务，淡化了对投保人和被保险人应尽的.社会责任。

2.客户服务的方式、手段比较粗放。服务方式局限于传统式、功能性、基础性的服务，日常提供的只是与保单有关的服务，只有当客户出险或缴费时才能享受，客户需要的一些延伸服务还远远不能得到满足。由于保险产品的无形性特点，客户希望投保之后仍然与业务人员保持一定的联系，但目前除非出险索赔，保险公司和客户双方的售后联系沟通很少。

3.保险产品创新力不够。客户购买保险的目的是以少量的保费支出获得不可预测风险的转嫁，从而满足转嫁风险的需求。这些年来，我国城镇居民的收入水平不断提高，但仍有较大比例的市民没有购买家庭和个人保险，一定程度上反映保险公司提供的产品还缺乏针对性和有效性。

4.理赔服务的质量和效率不高。理赔时需要经过查勘、定损、核损、提交单证、理算、核赔、领取赔款各个环节，环节之间传递速度慢，理赔程序、环节过于繁杂，查勘定损理赔核批时限过长，导致赔案处理周期长，结案率偏低，从而损害了被保险人的切身利益，造成车险理赔投诉增多，影响了保险行业的社会形象，造成公众对行业信任度、满意度的降低。

5.保险条款不够严谨。一些客户遇到保险事故，在对条款的理解上经常与理赔人员产生差异，从而引起争议。有些条款，即便保险公司专业人员内部讨论时亦众说纷纭、莫衷一是。甚至有的业务员在展业中存在误导行为，极大地损害了行业形象，也造成保单的失效率、退保率、投诉率居高不下。