2023医院卫生院投诉处理制度（完整版）.docxVIP

第1页共4页

2023医院卫生院投诉处理制度（完整版）

为加强医院投诉管理，规范投诉处理流程，改善医疗服务，保障医疗安全和医患双方合法权益，维护正常医疗秩序，根据《医疗纠纷预防和处理条例》、《医疗机构管理条例》等法律法规的规定，结合我院工作实际，制定本投诉处理制

度。

一、本办法所称投诉管理，是指患者就医疗服务行为、医疗管理、医疗质量安全等方面存在的问题向医院反映情况，提出意见、建议或者投诉请求，医疗机构进行调查、处理和

结果反馈的活动。

二、医务科为我院投诉管理部门，负责受理、调查、核实、组织协调和指导全院的投诉处理工作。各科室负责人有义务协助医务科做好投诉的管理工作。各部门、科室应当积

极配合医务科开展投诉事项的调查、核实及处理工作。

三、我院投诉接待实行“首诉负责制”。投诉人向有关部门、科室投诉的，被投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室应当主动

引导投诉人到医务科投诉。

第2页共4页

四、投诉接待人员应当认真听取投诉人意见，核实相关信息，并如实填写《投诉登记表》，如实记录投诉人反映的

情况，并经投诉人签字（或盖章）确认。

五、医务科对匿名投诉要进行登记并认真核查，发现问题要及时督促相关部门进行整改，提高医疗服务质量确保医

疗安全。

六、投诉接待人员应当耐心细致地做好解释工作，稳定

投诉人情绪，避免矛盾激化。

七、医务科接到投诉后，应当及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并反馈投诉人，当事部门、科室和相关人员

应当予以积极配合。

八、对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，我院应当立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的，应当及时查明

情况，立即纠正。

九、投诉问题属医疗差错的按医疗差错管理制度对当事人予以相应处罚；属医疗纠纷或事故的按相应的制度执行；属当事人行为对患者或我院造成不良影响的，但未对患者造

成人身损害的，由当事人向患者赔礼道歉。

十、对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般

第3页共4页

应当于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。对于投诉涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应当于10个工作日内向投诉人反馈处理情况或

处理意见。反馈可以通过电话、信件或走访等形式实现。

十一、不属于投诉范围的，接待人员应向投诉人说明原

因，做好解释疏导工作。

十二、投诉人采取违法或过激行为的，投诉接待人应及时通知安保人员或院领导，并采取自我保护的措施适时脱离

现场，依法向公安机关和卫生行政部门报告。

十三、我院定期召开投诉分析会议，分析产生投诉的原因，发现我院管理、医疗质量的薄弱环节，针对突出问题提

出改进方案，并加强督促落实。

十四、我院建立投诉档案，按时间及科室立卷归档，留档备查。投诉档案应包括：投诉人基本信息；投诉事项及相关证明材料；调查、处理及反馈情况；其他与投诉事项有关

的材料。

十五、在发生重大医疗过失行为或医疗事故后，医务科应按《重大医疗过失行为和医疗事故报告制度的规定》及时

向卫生行政部门报告。

十六、投诉情况纳入各科室工作人员绩效工资考核体系。

第4页共4页

投诉处理程序