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物业公司客户服务管理制度

一、物业管理服务承诺制度

1、开通小时服务热线；

2、实行首问负责制，设专人接待来访；

3、认真对待业主投诉，有效投诉办结率，投诉回访率；

4、人性化管理，安全岗位实行小时巡逻；

5、不定期组织商街文化活动，丰富商街文化氛围；

6、按章办事，明码标价，合理收费；

7、小区保持清洁，垃圾随产随清；

二、前台交接班管理制度

为规范管理，明确责任，特制定本制度：

1、每天都要有专人进行接听、接待来人来电投诉维修。

2、交班人要整理好工作台，使接班人员感到整洁、舒适、

有条理。

3、接班人应认真阅读工作日记，以了解上一班的工作情

况。

4、接班人员发现交班人员未认真完成工作，事项不清楚或

检查中发现问题，应向交班人员提出，交班人员不能给予明确答

复，应报上级领导处理。

三、前台服务管理制度

1、热情迎送客户，主动问好；

2、严禁空岗，遇有特殊情况向领导请示后，有人接替方可

离开。

3、每日：:由专人员服务(:至次日早：由值班经理负

责),服务人员应在接待台服务，遇客人询问，须站立服务。

4、来人应主动打招呼，有重要客户必须站立、微笑并问

好。

5、不得在值班期间说笑聊天。

6、接待客户有关服务方面的询问要有问必答，礼貌待客，

百问不厌。

7、遇有客户投诉，不论正确与否，先笑意接受，如自身不

能解决问题，应立即上报领导。

8、不得私自向外人提供业主的联系方式特殊情况须请示主

管领导。

9、保持前台环境卫生，工作台不得摆放与工作无关的物

品。

四、回访制度

为加强与业主的感情沟通及确保业主回访工作的落实，提高

物业管理服务的质量和服务满意率，特制定本制度如下：

1、客服部要对业主、物业使用人定期进行回访。定期回访

的主要内容是服务质量意见与服务建议。应合理安排时间，抽样

与有针对性意见的回访相结合。全年回访户应达到小区住户的。

2、属于小区日常管理和服务范围内的，要当日解决；不能

完成的，向业主讲明原因，但在三日内必须给业主一个满意的答

复；对于业主提出的合理化建议和意见，经公司研究后，于一周

内告之业主。

3、对治安保卫、环境卫生、便民服务等项目，凡用户提出

意见和要求，都要填写《投诉处理表》,调查研究处理后进行回

访，并填写《回访记录表》,以便日后便民服务工作的开展。

4、对业主提出的问题，要视实际情况及时解决，对所提问

题解决后业主不满意的，回访人要以重点意见和建议上报公司，

以便公司研究解决方案找出解决方案，做到件件有落实，事事有

回音。

5、在回访业主(用户)时，要本着耐心诚恳的态度，认真

听取业主的意见和要求。

6、《投诉处理表》、《投诉统计表》、《经典生活回访记

录表》应妥善保管，按月统计、装订，整理归档。

四、客服部收费管理制度

公司的收费工作应以遵循国家有关法律、法规、方针、政策

为重点，遵守“合理、有序、按章收费”的原则，以提高公司收

费水平和经济效益为核心，制订合理的收费管理目标，严格按价

格主管部门制订的标准收取各种费用。为切实提高收费管理水

平，为公司收费目标的完成奠定坚实的基础，特制定本管理规

定。

、按章收取，严格以本收费区域内公示的收费标准为依据，

实行明码标价。

、管理员要严格按业务流程做好收费工作，保证做到不拖

欠、不漏收、不重收、不多收。

、对收费情况严加管理，认真填写收费记录，并定期与财务

核对。对已收缴的费用要即时送交财务部并向业主提供发票，不

得私自带离公司。

、收费工作人员在收费过程中，严禁利用工作便利索取好

处、回扣，杜绝人情费。

、及时收取因种种原因拖欠的各种费用，并负责反馈收费工

作中的各种情况，以利尽快解决。

、对拖欠费用的业主(住户),要及时以电话联系、贴放催

费通知、上门催收等方法，使欠款尽早回笼；对无理取闹的业主

(住户),要及时了解情况，细致耐心地做好思想工作，并上报

主管领导，提出解决问题的方案及办法，以确保收费工作的持

续、稳定。