物业公司顾客关系督导检查标准.pdfVIP

一级指标二级指标三级指标检查标准检查方法扣分标准

人员素质客户服务符合BI要求，人员着装规范，精神饱满现场抽查安全、清发现一项未符

(4分)人员洁、技术、管理人合行为扣0.1

员分，最多扣4

分

顾客信息顾客投诉流程/制度1、客户服务人员对流程/制度熟悉询问方式1、4项未符合

(8分)2、设置一部24小时服务电话，并向顾客公示查记录扣0.2分

3、向客户公布受理投诉的渠道2、3项不符合

4、建立相关顾客信息保密制度和顾客信息的收集、处理的管理流程扣0.1分

记录及传1.所有投诉应记录在工作信息记录本上检查工作信息本参照标准一项

递2.对处理有一定难度且处理时间超过一个工作日的投诉，填写《顾客投诉处和《顾客投诉处理未符合扣0.1

理记录表》记录表》分

3.投诉传递相关岗位处理

4.住宅物业《管理服务报告》于每季度首月15日前报部门负责人审核后报分

管领导审批，于18日前挂公司内网，20日前张贴查阅通知，向顾客公布

5.对于公共物业项目，《物业管理工作简报》须在每月3日前完成上月工作简

报的编制，报分管领导审批，呈报委托方

一级指标二级指标三级指标检查标准检查方法扣分标准

处理及关1.涉及物业管理的投诉安排专人处理；涉及地产的投诉以书面形式报送地产查记录，检查处理参照标准一项

闭客户服务中心；涉及市政配套等问题的投诉由专人协调跟进措施的实施记录未符合扣0.1

2.由地产负责处理的投诉物业服务中心应及时跟进并了解进展情况，定期向分

业主反馈

3.所有投诉必须在一个工作日内做出处理回应

4.对处理有一定难度并且处理时间超过一个工作日的投诉，部门负责人应指

定专人处理并填写《顾客投诉处理记录表》。投诉处理完毕后应立即进行回

访(联系不上或不便回访的除外)

5.工作信息本及《顾客投诉处理记录表》所记录投诉都必须记录处理结果并

及时关闭

6.品质部下发的《顾客投诉记录表》需在一个工作日内将处理措施报品质管

理部，并在规定时间内处理完毕，将处理结果及时报品质管理部

网络投诉一个工作日内回应，有专人跟进处理结果，并做相关记录检查网络投诉记未符合扣0.1