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客户类型分析及应对

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有一次，两个美国人和两个犹太人搭火车旅行。

美国人很单纯，每人买了一张票；而犹太人精打细算，两个人只买了

一张票。美国人见到这种情形，就问犹太人：“你们只有一张票，那等列车长来查票，你们怎么办？”

犹太人神秘地笑而不答，上了火车不久，便传来列车长查票的声音，

只见两个犹太人一起挤进一间厕所内。

列车长查票，来到他们的车厢。敲了敲厕所的门，说：“车票看一下！”

门开了一条缝，一只手拿着一张票伸出来。列车长再怎么样也想不到，

一间厕所内，竟会躲着两个人。

他看过了票，道：“嗯，好了，谢谢！”又把票从门缝中塞了回去。

到了目的地，他们四人玩得很尽兴。踏上归途买票时，两个美国人心

想：“犹太人的方法真不错……”

看清真相

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摇摇手，说这次就不买票了。

上了火车，两个美国人非常期待：不知道犹太人又有什么好方法。

说时迟那时快，列车长又来查票了。

美国人顾不得观看犹太人的新招式，两人赶紧钻进了厕所。

又是“叩、叩”两声，犹太人敲了敲厕所的门，门应声而开，一只手拿着一张票，从门缝中伸出来。

犹太人：“嗯，谢谢——”

两个犹太人拿了票，立刻往前一节车厢的厕所奔去……模仿固然是

学习的开始，但每一个人的生长环境、人格、经历各有不同，若是

不能全然了解对方成功过程中主要观念，而只是一味地用肤浅的想

法点到即止式地去学习一些表面的功夫，往往正是失败产生的缘由。

于是他们几经讨论后，决定也买一张票。轮到犹太人时，只见他们

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目录：

一、客户分类的意义客户分类的目的客户分类的原因客户分类的作用

二、打动客户的万能钥匙

真诚——面对顾客的唯一原则

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课程目的：

技巧：

掌握应对不同类型客户的技巧。

态度：

真诚——面对顾客的唯一准则

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一、客户分类的意义

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客户分类的目的

满足顾客需求是顾客的根本权利

顾客具有不同的需求

顾客评价服务的标准不同

顾客满意是企业市场发展根本目标

满足不同顾客的需求是营销的根本目的

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企业迎合市场发展的要求

竞争对手的市场行为的应对办法

市场运做的必然手段

检验企业市场行为能力的重要指标

行业进入市场竞争的必然准备

客户分类的原因

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市场控制能力提升

客户忠诚度提升企业业绩提升

企业声誉度提升企业社会地位上升等等．．．．

客户分类的作用

企业获得的好处：

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提高个人工作能力

客户信任度提升个人业绩提升

个人社会地位上升等等．．．．

客户分类的作用

个人获得的好处：

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实现理智的消费

享受高层次的服务

获得更多的服务附加价值获得消费安全

等等．．．．．

客户分类的作用

用户获得的好处：

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客户内在指标划分顾客类型

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表现型顾客

友善型顾客控制型顾客分析型顾客

四种客户类型

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1具有自我的优越感，选择业务时对工作的建议没有反应。

1很自信有主见，试用以后效果好就决定购买。

1夸夸其谈；能罗列出众多的同行业的优惠，并且具备一定的业务知识．

表现：健谈\以自我为中心\果断\精明

表现型顾客

表现特征：

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1喜欢自我展示，属于表现型．

1性格独立，有主见．非常喜欢受到别人的认可．

1判断事物的意识强烈，喜欢别人的关注．

1与条理型客户不同，其精于“算计”．思路非常清晰．

性格特征：

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1要抓住一切机会将谈话引入正题。分辨其话语中的错误，采用合理方法指出，并将话题引入正题．夸奖赞美是他们的最爱．

1应对技巧：自尊心极强，仔细的聆听并且恭维他的随身物品，在合适的时候，向他征询意见。

1不要给这些顾客太多的销售解释，只给必要的细节，并且要严格的忠于事实。

应对技巧：

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表现：因循守旧\怀疑

表现特征：

1似乎在认真聆听你的介绍，但迟迟不做购买决定。

1对工作人员的一直解说抱有怀疑，担心落入圈套。

性格特征：

1自负，对别人的意见采取抵触态度．

控制型顾客

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应对技巧：

1如果不及时采取行动将会失掉这部分顾客。

1对他的反对做出反应，但不要和他争执，要和他谈话承认缺点，应用逻辑和已证明的事实。

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友善型顾客

表现：内向\胆怯\依赖

表现特征：

1少言寡语，对你的工作并不关心。

1为畏缩缩，只是观看而不敢试用。

1做决定时犹豫不决，需要有人帮助。

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应对技巧：

1不要失去耐心，提出一些不能仅仅用“是”或“否”回答的问题，

直至顾客开口。(如：你觉得我们怎样作才会更好)获得信任非常

重要．

1提供引导、保证和支持。帮助顾客克服购买的恐惧心理，鼓励顾客，