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销售管理第四版案例分析答案

《销售渠道管理》

1、什么是顾客价值，企业从哪些方面考察顾客价值?

顾客价值是由于企业的经营活动能够为其顾客带来的利益，即指顾客通过

购买商品所得到的利益和顾客花费的代价（购买成本和购后成本）的差额。

企业对顾客价值的考察可以从潜在顾客价值、知觉价值、实际实现的顾客

价值等层面进行。

2、获得顾客忠诚度要点。

将忠诚项目融入企业文化中：使用已有顾客信息和知识，去了解顾客，以

获得更

大的顾客份额：在适当的时候，将具体和适当的信息传递给适当的顾客；

树立可达到的目标；计划衡量所有的结果。

3、什么是关系营销，关系营销的重要性，关系营销的本质特征，关系营销

的策略，具体的顾客市场关系营销。

关系营销：是以系统的理论为指导思想，将企业置于社会经济大环境之中

来考察企业的市场营销活动。关系营销认为企业营销活动的实质是识别、建

立、维护和巩固企业和消费者、竞争者、供应商、经销商、政府机构等相关利

益主体的关系。关系营销的重要性：（1）帮助改善企业和渠道成员的关系。

（2）帮助改善企业和监管者的关系（3）帮助改善企业和消费者的关系。

关系营销的本质特征：双向沟通、合作、双赢、情感、控制