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医院《优质服务活动月》实施方案

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XXXXX医院

2018年“优质服务月”活动实施方案

为进一步提高我院的医疗服务质量，打造服务品牌，经研究决定，2018年二季度在全院开展“优质服务月”活动。为此，制定本方案：

一、活动目标

服务态度好转、语言文明、行为规范、措施有力、流程便捷、收费透明、形象提升、质量提高、医患关系和谐。最终达到医院各项工作的管理水平提高、全院无安全责任事故及大的医疗纠纷、让群众满意、病人满意、领导满意、职工满意之目的。

二、活动路径

1、院方：制定优质服务策略。

2、行管职能部门：设计优质服务流程、制定优质服务的考核细则及评分标准、制作课件组织培训、监督检查、考核评比、总结提高。

3、各科室：狠抓科室员工的基本礼仪、文明用语、医患沟通能力、业务技能、医疗质量、便民举措、敬业精神等。

三、组织领导及责任分工

1、成立优质服务活动月领导小组

组长：XXX

副组长：XXXXXXXXX

成员：各科室主任及护士长

2、领导小组成员责任分工

XXX负责X科、XXX负责XX科、XXX负责XX科、XXX负责XXX科、XXX负责行管及XX科、XXX负责XXX的活动开展全过程。

四、活动时间及实施步骤

活动从2018年4月1日开始至6月30日结束，分三个阶段进行。

(一)发动阶段(4月1日至4月9日)

1、宣传发动，全院动员，营造活动氛围；

2、组织领导，责任分工，将任务分解到各职能部门;

3、拟定“优质服务月“活动方案，印发全院；

4、依据活动方案，各职能部门制定相应的考核细则及评分标准。

(二)实施阶段(4月10日至6月24日)

本阶段要做好以下几项主要工作：

1．各科室要围绕”感动服务”做文章，制定本科室优质服务月活动的具体措施及服务口号，在细节上见真功夫，让患者真正体验到医护人员的真诚、关爱、热情和便捷的优质服务，形成各有特色的科室服务文化；各科室要制定出相应的活动方案，于2018年4月10日前报医院办公室。(责任科室：各科室)。

2．院方对各科室进行不定期的暗访、督导、考核被检查科室人员的仪容仪表、文明用语、科内管理和劳动纪律，督促科室人员以饱满的精神面貌执行和落实本次服务月活动内容，并养成良好的服务习惯。(责任科室：活动领导小组及院办)。

3．开展医疗质量和医疗安全的培训，进一步强化全院干部员工的质量意识和服务意识，各科室医务人员必须参训。(责任科室：医务科、护理部)。

4．开展服务月问卷调查活动。征求广大患者和人民群众的意见建议，客观评价我院服务月活动的实际效果，进一步提高服务水平。(责任科室：院办)。

5．各科室要提出本科的服务口号、主题，并贯彻运用于实际工作中，院办要把相关内容上传到科室微信群，促进科室服务文化建设。(责任科室：院办、各科室)。

6．活动期间，做好全院安保巡查以及保洁工作，打击盗窃行为，

3．18项医疗核心制度的培训。

各科室对照核心制度，查找本科室在医疗质量、医疗安全方面出现的新情况、新问题，及时整改，进一步强化医护人员的医疗质量和服务意识。

4．病历及处方书写规范的培训。

规范医务人员病历及处方书写内容，提高病历及处方书写质量，减少医疗隐患，杜绝医疗事故的发生。

5、对新聘人员进行服务意识的培训、考核合格后才能上岗。

（二）创造舒适的医疗服务环境

1.针对群众反映的问题，优化各种医疗服务流程，简化服务环节，合理布局科室；

2.加强对各科室的室内卫生及厕所的保洁管理，确保室内整洁、卫生、无异味；

3.各科室、服务标识规范、清楚、统一、醒目、易懂，无乱张贴现象，为患者提供清洁、舒适、温馨、私密性良好的诊疗环境和便民服务措施；

4.门诊提供适宜的导诊咨询服务，要有候诊椅、饮用水、轮椅等便民服务；

5、病人就诊有人引导；患者入、出院手续有人代办。

（三）模拟医患沟通情景考核

在前期礼仪服务培训的基础上，将医疗服务流程标准化、规范化、一体化。医院将举办一次医患沟通情景剧考核，发挥情景剧的趣味性和教育性，引导医护人员掌握沟通技能，提高服务水平，展示医院服务规范和工作人员的文明风范，努力预防和减少因为沟通问题而引发医疗纠纷。

（四）开展“感动服务”活动

1.全院深化“感动服务”文化。

提出“细微之处暖人心”的服务口号，在细节上让患者感动，执行仪表仪容、文明用语、劳动纪律等相关规定，建立尊重、关爱、体贴患者的新型医患关系，倡导人性化服务。

具体要求：

开展“五声”服务（即上班时“看见患者有问候声、患者问话有回答声、各项操作有解释声、离开患者有道别声、患者不满意时有道歉声”）。

针对早上和下班时间电梯使用高峰，医院开展“把电梯让给患者”活动（5层楼以下的上班人员步行楼梯，5楼及以上的方可乘坐电梯）。

2.住院临床科室打造“亲情服务”文化。

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