产品退换货管理办法[模板].docxVIP

XXXX有限公司企业标准产品退货、换货管理办法

1目的

为对销售产品的退货、换货进行管理，确保产品数量与实际相符，保证销售货款的准确性，特制定本管理办法。

2范围

本程序规定了公司销售产品退货、换货进行管理内容和方法。

本程序适用于公司销售产品退货、换货进行管理的控制。

3职责与权限

3.1品质部

3.1.1售后服务人员负责对客户处退货产品进行确认、检验。

3.1.2负责对退货不合格产品进行检验；负责组织相关部门商议退货处理方案。

3.2销售部

3.2.1负责与客户信息联系，并及时将信息通报质量、仓储、财务、生产等公司内部相关人员；

3.2.2负责对销售后的退货产品进行跟踪；

3.2.3负责核对发货数量与客户接收数量，并向公司内部提供在途仓信息；

3.2.4负责与客户确认是否退货与补货信息，发出补货的销售计划；

3.2.5负责催促客户支付货款，确认货款到付情况，并与财务部核查货款数据。

3.3计划部（仓库）

3.3.1负责对市场退货的不合格产品、报废品进行分类、标识、数量统计、入库贮存；

3.3.2负责对确定为需要报废的客退品进行报废处理。

3.4计划部

3.4.1负责返工任务的生产计划安排；负责参与对补货的生产计划审核；参与商议退货处理方案。3.5生产车间

3.5.1负责组织返工品的分类、标识、隔离、记录、统计、返工、入库或移送下道返工工序车间处理。3.6技术工程部

3.6.1负责对退货回来的产品因尺寸、功能性、100%外观的质量问题进行原因分析，提出改善措施；参与商议退货处理方案并制定返工工艺。

3.7财务部

3.7.1负责对退货、报废产品进行财务报表统计；

3.7.2负责对确认货款是否及时到帐，确认到帐金额是否100%全额到帐。

4过程描述

见本程序图一：产品退货换货管理流程图

5工作程序

第二版/第0次修订1

5.1客户处客退不合格品的确认

5.1.1销售部接收客户提出来的不合格退货反馈信息后，反馈品质部售后服务人员进行沟通协调并确认退货原因、数量；其它部门有责任为销售部或品质部售后人员提供必要的技术或其它支持（保密工艺、技术支持除外）。品质部售后服务人员在客户现场确认不良信息后将因质量不合格退货信息与客户进行沟通确认（沟通结果需品质部售后负责人邮件确认），邮件反馈给厂内对应质量项目工程师和销售部，质量项目工程师接到信息后，召集生产、技术等相关人员讨论处理方案。

5.1.2技术工程部协助责任部门负责产生不合格原因分析、整改措施的落实。客户需要填写改善报告（如8D报告），则需按时配合品质部编制完成。

5.1.3客户处的不合格品由品质部委派售后服务人员到客户处进行处理，包括复判；处理结果采用邮件形式通知公司品质部、销售部；对于没有建立售后办事处的不合格处理，则可考虑安排人员前往复判，或退货处理，或者与客户沟通等方式解决质量问题。

5.2客户退货产品的处理

5.2.1销售部依据售后服务人员现场确认的结果与客沟通确认退货事项，要求退货前得到销售部的许可。退货产品由销售部依据退货原因将事先的退货消息1小时内邮件通知品质部、生产部门或其它采购部、财务部、计划部（仓库）等相关部门领导和分管领导，以便各部门能作出各种相应措施尽早解决问题。

5.2.2销售部跟踪货运公司的客退品退货情况，确保客退品及时运回到公司。客户货退回来后，销售部12小时内开具公司内部“RMA反馈单”，交计划部（仓库）管理员；反馈单一式五联，内容包括客户名称、产品名称、产品编号、退货数量、批退（包括生产批号、出货数量、出货日期）、累退、客退品是否经售后服务人员沟通确认过、是否需要换货、退货产品后续是否还有客户需求、有无返工时间限制（如有，截止时间）、客退原因等客退信息；计划部（仓库）管理员接到“RMA反馈单”后清点退货数量，对照“RMA反馈单”验收数量是否属实，并将货物搬运至计划部（仓库）客退品仓，若退货产品类型、数量不符，需将具体信息记录在“RMA反馈单”上，并反馈至销售部，由销售部与客户交涉并更新对应“RMA反馈单”信息。计划部（仓库）管理员将核对好信息后的最终“RMA反馈单”交品质部OQC主管。

5.2.3品质部OQC主管在接到“RMA反馈单”后，安排检验员进行检验，检验员依据出货检验指导书（SIP）、作业指导书、检验基准、限度样品、临时技术通知单等相关文件进行检测，24小时内确认退货原因是否属实，并在“RMA反馈单”填写确认后客退品的状态。光照