病患居家陪护服务规范（征求意见稿）.docxVIP

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FORMTEXT03.120.10

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FORMTEXTA12

FORMTEXT34

FORMTEXT安徽省地方标准

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FORMTEXT病患居家陪护服务规范

FORMTEXT点击此处添加标准名称的英文译名

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FORMTEXTXXXX-FORMTEXTXX-FORMTEXTXX发布

FORMTEXTXXXX-FORMTEXTXX-FORMTEXTXX实施

FORMTEXT安徽省市场监督管理局??发布

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前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。

本文件由安徽省商务厅提出并归口。

本文件起草单位：合肥安心家政服务有限公司、马鞍山市赛瑞斯家政服务有限责任公司、池州市扬帆康馨家政服务有限公司、安徽家康母婴护理有限公司、安徽省家庭服务业协会。

本文件主要起草人：蔡立芳、张小燕、姜敏、代平、钱永生。

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病患居家陪护服务规范

范围

本文件确立了病患居家陪护服务的基本要求，并规定了服务服务内容、服务要求、服务质量和投诉纠纷处理。

本文件适用于家庭服务机构提供的病患居家陪护服务。

规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T17242投诉处理指南

术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

病患居家陪护服务

依据法律及合同要求，陪护人员为患病人员提供的在家生活照料及护理服务。

基本要求

服务机构

基本条件

具有合法的经营资质，营业执照等均要明示。服务实行明码标价，标价内容真实明确、字迹清晰、标示醒目。

具有与其业务范围相适应的管理人员和陪护人员，以及固定经营场所、基础设施，并保持整洁的环境卫生条件。

具有获得提供病患居家陪护所需的资源。具有身份证识别仪，用于识别陪护人员和客户身份证的真伪性。

自觉履行社会责任，维护陪护人员和客户的合法权益。

定期评估自身的经营管理水平和服务能力，确保可持续发展。

管理人员

了解有关病患陪护相关的规定，具有企业经营管理的专业知识和技术。

具有大专及以上文化程度或有一定年限的管理工作经历，具备良好的沟通、协调能力。

尊重客户和陪护人员，严格履行岗位职责。

人员培训

具备培训陪护人员的教材和必备教具，对陪护人员进行岗前培训、岗中教育，培训内容包括但不限于职业道德和行为规范、相关法律法规、安全卫生知识、病患护理知识和技能实操练习等。

应配备培训教师，教师应取得相应的培训资格；每个陪护人员培训课时不少于180学时；若无培训能力，应委托有培训资质的机构进行培训。

文档管理

建立经营管理档案。相关文件、陪护人员和客户信息资料、回访记录、各类合同、管理制度等均要建档备案。登记记录的文档应内容详实、文字简洁。

不同文档应分类归档，保存二年以上。

陪护人员

基本条件

陪护人员应满足如下基本条件：

具有合法的劳动从业资格，信守职业道德，遵纪守法；

具有初中以上文化程度，会讲普通话，能听懂当地方言，有语言表达能力和沟通能力；

无精神病史和各类传染病，有体检健康证明，健康体检周期为一年；

接受系统培训，取得培训合格证书；

个人信用良好，应对保护客户的隐私；

仪容仪表端庄大方，着装规范整洁，持证上岗，表情自然亲切，提倡微笑服务。

岗位技能

熟悉病患陪护服务程序和应急处理的要求。了解有关法律法规、规定的基础知识。具备相应的基本常识、病患感染和病患护理知识及实操能力。

言行举止

提倡使用普通话，与客户打招呼时应礼貌问好，亲切诚恳。主动服务，符合相应岗位的服务礼仪规范，让客户感到尊重、舒适。尊重服务对象，富有爱心，善于沟通。不谈论有损服务对象健康和影响服务对象情绪的事情。

服务内容

日常起居服务包括但不限于：

a) 协助服务对象起床、洗脸、刷牙、漱口、梳头等；

b) 协