旅游接待礼仪教案.doc

旅游接待礼仪教案

第一章旅游接待礼仪概述〔2学时〕

?一、教学内容

〔一〕根本概念

“三礼”

〔二〕礼仪的主要功能

沟通、协调、维护、教育

〔三〕礼仪的根本原那么

平等、尊重、宽容〔顾及别人、尊重别人、关心别人〕

〔四〕礼仪的特点

国际性、差异性、传统性、时代性、社会性

〔五〕礼仪的意义

1、卡耐基关于个人成功的因素：个人条件15%、机遇20%、交往能力65%；

交往能力：会适时、恰当地包装、推销自己

建立必要的人际关系

高智商+高情商

灵活圆通

2、文明的表现与社会的需要

3、塑造自我形象与单位形象的需要

4、现代市场经济的需要

5、提高国民素质的需要

二、教学要求

通过本章的教学，使学生掌握礼仪的起源、形成和历史开展过程，体会礼仪在现代社会中与个人文明修养、审美修养的密切关系。

三、重点和难点

重点：礼仪的概念和重要作用。

难点：中外礼仪表现形式的差异。

四、活动设计

给学生讲几个礼仪的小故事，让学生能够理解礼仪的重要性。

第二章旅游接待人员的礼仪形象〔6学时〕

一、教学内容

·仪表——通常指人的外表，包括仪容、仪态、表情、服饰等

·仪表礼仪的主旨——要求商务人员以严谨而标准的仪表去表达自己积极进取、发奋向上的精神风貌，表达其所在单位的良好形象。

〔一〕仪态的美化

人际交往的实际效果大约20%是由语言决定的；80%是由仪态决定的。

·仪态——人的举止、动作、姿势、体态等，风度的重要组成局部〔知识、阅历、教养等〕；人际交往的“第二语言”〔副语言〕，其实际作用并不亚于人的口头语言。

·根本原那么——举止有度〔文明、优美、得当〕。

1、站姿

·根本要求：脚部〔脚跟相靠、脚尖开度45—60度〕；腿部〔直立、并膝〕；收腹、提臀、立腰、挺胸、直背、平肩、垂臂、屈指；头正、颈直、收颌、平视。

·常用站姿：垂臂式站姿、腹前握指式、后背握指式、单臂后背式

2、坐姿

·根本要求：入座、起座、不满座〔上级、长辈1/3；宽大沙发、椅2/3；一般1/2〕

·根本坐姿：头正、颈直、收颌、平视或对视；身正、收腹、挺胸、背直；腿、膝、脚跟并拢；肩沉、握指、置于腿上。

·常用坐姿：双腿垂直式、开膝合手式〔男〕、前伸式、斜放式〔点地、女〕、交叉式〔斜放交叉-女、后收交叉〕、叠放式、开并式、曲伸式。

·两手的摆放：握指式、单臂扶手式、双臂扶手式〔男〕、双手相握置桌式

3、蹲姿：上下式、交叉式〔女〕

4、步态：

·根本要求：轻巧、自如、稳健、大方，大关节带动小关节，有节奏感

·体态标准：头正、颈直、收颌、目平；收腹挺胸、直腰直背、提臀、上身微向前倾；肩平下沉、手臂放松伸直，手指自然弯曲；摆动两臂、肩关节为轴，手臂与身体夹角小于30度，肘微曲，前臂不上甩；提髋、大腿带动小腿、脚跟触地，重心前脚掌，前脚落地和后脚离地膝盖伸直。

·步态三要素：步位、步度、步速。

5、手势

·“请”的手势：

〔1〕一般的请进/请坐：手臂弯曲弧度140度，头略往手势方向倒；

〔2〕曲臂式〔手拿东西、扶门〕：上臂高距身体45度、手距身体20厘米，身体微向前倾，头略往手势方向倒；

〔3〕双臂横摆式〔面对较多来宾〕：请起立、大家请等

〔4〕双臂侧摆式〔站在来宾侧面〕：大家请

·指示方向——直臂式“请”：手臂高度齐肩、肘关节根本伸直，身体微倾，眼睛看着所指方向且兼顾客人。

〔二〕仪容的修饰

·仪容——一个人在社交场合身体上不着装的部位。主要包括头发、面容、手部、腿部、脚部等。重点为头发与面容。

·根本原那么：干净、整洁与卫生；修饰避人。

1、发型：干净、整齐、长短适当〔男6CM，前不及额头、后不及领口，发脚线整齐〕；发式简单大方，发饰朴素典雅〔中性色、不花哨、不幼稚〕。

·至少三天洗一次头，半月左右理发；

·宜短不宜长、保持发型“一丝不苟”。

·发型与脸型协调

标准脸型：三庭五眼

圆脸：头发紧贴头皮、中分、蓬松且两侧修剪太圆、马尾等都会使脸更大更圆；侧分、头顶蓬松但两侧紧贴耳际、稍盖住脸庞、长过下巴等较适宜。

心型脸：头发不够蓬松两边太短、中分短发两边翘起会更突出尖下巴；侧分长过腮帮或下巴两边的头发蓬松饱满较适宜。

梨型脸：中分紧贴头皮或短发两边跷起都会使腮帮更宽；侧分发长过腮、头发吹得蓬松些或略盖住局部脸庞。

长脸：长发中分、头发太短堆在头顶、一把抓马尾等使脸更长；头发长至耳根、前额稍剪些刘海，长发前额刘海、两边修剪少许短发盖住腮帮，头发宜在腮上侧分等可使脸显得稍圆。

方脸：顶发太平侧发到腮帮、头发太平且中分、发太短等使脸显得更方；顶部蓬松、侧梳刘海、发长过腮，侧分且偏向漂亮的一边，头发尽量梳往一侧盖住局部脸庞、另一侧往后梳等方法可使脸显得柔和些。

此外，染发比自己天生的发色浅一点就够了。

2、面容：整洁、卫生、面部光洁