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专业word
专业word可编辑
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客服绩效考核方案
一、考核目的
为了公平、有效地评价客服人员的工作业绩、工作能力和工作态度，及时纠正偏差，改进工作方法，激励争先创优，优化整体客服团队，从而全面提升客服质量和企业效益，特制定本考核方案。
二、考核原则
本着公平、公正、引导、激励的原则实施考评，客服人员的考评结果将与公司业绩和个人业绩直接挂钩，
业绩考评也将作为薪资的主要参考依据，直接决定着个人收入。
三、考核形式
以业绩考核为主，多元考核形式并用来进行综合考量，以求考核效益最大化。
四、适用对象
本方案适用于本公司所有电商客服人员。
五、考核周期
实行月度考核（每月1日至31日）。
六、有效接待客户数判定
1、客服与买家最少聊天语句数不能少于3句；
2、当买家等待卖家回复时长超过60秒时，终止本次接待；
3、买家咨询有效期为1天，买家拍下并付款，然后买家再去联系客服，该订单算客服的；
4、买家拍下并付款，然后客服再去联系买家，该客户不算有效接待客户。
七、客服绩效提成计算方法
客服提成=销售额*绩效提成比例*综合考评比例。
考核年月：
考核年月： 年 月
被考核客服
序KPI
序
KPI指标
权重
详细描述
号
1
销售额
25%
月度销售额
2
询单传化率
25%
最终付款人数/询单人数
3
支付率
15%
支付宝成交笔数/拍下笔数
4
客单价比率
15%
客服客单价/店铺客单价
5
首次响应时间
5%
首次响应时间（秒）
被考核人签字：
标准
分值
得分
X≥2W
100
2W＞X≥1W
90
1W＞X≥8K
80
8K＞X≥5K
70
X＜5K
60
X≥80%
100
80%＞X≥70%
90
70%＞X≥60%
80
60%＞X≥50%
70
X＜50%
60
F≥95%
100
95%＞F≥90%
90
90%＞F≥85%
80
85%＞F≥80%
70
F＜80%
60
Y≥1.3
100
1.2＞Y≥1.3
90
1＞Y≥1.1
80
0.8＞Y≥1
70
Y＜0.8
60
ST≤10
100
10＜ST≤15
90
15＜ST≤20
80
20＜ST≤25
70
ST＞25
60
PT≤10
100
10＜PT≤15
90
6
平均响应时间
5%
平均响应时间（秒） 15＜PT≤20
80
20＜PT≤30
70
PT＞25
60
1
及时处理店铺退款、未付款、投诉等订单
20
2
热情准确的解答客户的各种问题
20
7
日常管理工作
10%
3
按时值班，无请假/迟到/早退
20
4
工作积极，主动发现店铺问题
20
总得分
100%
5
按时完成上级交代的其他工作
20
销售额
核算比例 提成比例
评 级
业绩奖金
考核人签名部门经理审批总经理审批附1：客服绩效提成表 注
考核人签名
部门经理
审批
总经理审批
阶段
销售额
核算比例
第一阶段
10000以下
1%
第二阶段
10001-20000
1.2%
第三阶段
20001-50000
1.5%
第四阶段
50001以上
1.8%
卓越95—100提成的120%优秀90—94提成的110%良好85—89提成的100%中
卓越
95—100
提成的120%
优秀
90—94
提成的110%
良好
85—89
提成的100%
中
70—84
提成的90%
一般
69-60
提成的80%
不及格
60以下
无提成
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