售后服务管理制及工作流程1 - 规章制度.docx

理要求的2.3因个人原因未及时为用户服务的2.4因个人原因造成同一问题重复修理的

理要求的2.3因个人原因未及时为用户服务的2.4因个人原因造成同一问题重复修理的3实事求是按公司财务

人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意

任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，必须让用户填写售后服务满意度调查表8对于外调产品，或配套件

一、售后服务管理目的

为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，制定售后服务管理制度和工作流程

二、区域划分

1技术服务部人员配备2-4人，各分公司配备1-2人，代理经销商进行技术培训，作为前沿售后人员。

2服务辐射范围，接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的，在两小时路程范围内可到达的应做现场服务，其他地区与客户协商，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺

三、售后服务内容

1根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件

2对保修期外的产品，通过销售部门报价（包括零配件，人员出差等的费用）

3对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训

4定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见

5宣传我公司的产品及配件

四、售后服务的标准及要求

1售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角

2在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，

查实，记大过一次，并采取有效措施挽回影响2.1和用户发生口角，顶撞用户2.2对用户索要财物，并提出无

查实，记大过一次，并采取有效措施挽回影响2.1和用户发生口角，顶撞用户2.2对用户索要财物，并提出无

同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训4定期组织

部擅自离开的，罚款50元/次5因个人原因未按规定时间到达用户现场的，罚款50元/次6用户服务报告书未

3服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户监理良好的关系

4接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺

5决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求

6服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况

7服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，必须让用户填写售后服务满意度调查表

8对于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协调采购部由厂家解决

9重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决

10建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表

五、管理考核办法

1投诉方式：用户以来电、来函、来人方式反应服务人员工作中表现不良或对服务不满意的即为投诉

2因以下原因造成用户投诉的，一经查实，记大过一次，并采取有效措施挽回影响

2.1和用户发生口角，顶撞用户

2.2对用户索要财物，并提出无理要求的

2.3因个人原因未及时为用户服务的

2.4因个人原因造成同一问题重复修理的

3实事求是按公司财务制度和销售中心的有关规定报销，提交报销的各种票据

查实，记大过一次，并采取有效措施挽回影响2.1和用户发生口角，顶撞用户2.2对用户索要财物，并提出无务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺5决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理

查实，记大过一次，并采取有效措施挽回影响2.1和用户发生口角，顶撞用户2.2对用户索要财物，并提出无

务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺5决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理

根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿

员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户监理良好的关系4接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服

根据出差时间长短、地点远近按实际需要借款

4每次服务结束，未来电总部擅自离开的，罚款50元/次

5因个人原因未按规定时间到达用户现场的，罚款50元/次

6用户服务报告书未详尽记载（如故障原因，解决办法、更换零件名称、用户意见等），罚款20元/次

7售后人员早上8点到晚上10点必须开机，如发现无故关机或拒